口コミを集めると「売上アップに効果がある」と聞いたことはあっても、本当にそのような効果があるか疑問に感じる方も多いのではないでしょうか。口コミで売上アップや新たなお客様を獲得できる効果があるなら、広告費用も削減できて一石三鳥です。ですが口コミはお客様発信でおこなっていただくもので、思いどおりに収集できるものでもありません。
本記事では、口コミの効果を心理学やデータから紐解き、口コミ集客の効果や注意点などを解説していきます。口コミを使った集客に力を入れたいとお考えの方は、ぜひ最後までご覧ください。
そもそもなぜ口コミに集客・売上アップの効果が期待できるのか、心理学と統計データから解説していきます。
心理学の観点から口コミの効果を紐解くと、以下の3つの効果が口コミにはたらいていると言えます。
口コミは、第三者から発信された情報です。そして、口コミがたくさんあるサービスや商品は「なんか良さそうかも」と思ったことがあるのではないでしょうか。さらに、「有名人の〇〇がおすすめするなら間違いないでしょ」などと評価したこともあるでしょう。
このように心理学の観点から見ても、口コミは購買行動のきっかけになるのです。
口コミの効果は、統計データからも証明されています。
25歳～49歳の女性約2,000人を対象にした、スキンケアコスメを購入する際の情報収集源に関するアンケート調査によると、「化粧品情報サイト（40％以上）」「家族や知人の話・SNS（約25％）」「ネットのまとめサイト（約25％）」でした。公式HPやSNS以上に、口コミをはじめとした第三者の評価を重視していることが分かります。
ほかにも、約10,000人を対象にした、ネット上の口コミ情報に関するインターネット調査によると、「ネット上の口コミを参考にする」と答えた割合は全体の55.7％という結果でした。10〜30代女性においては7割を超えるというデータも観測できているようです。このように、口コミを重視する傾向は統計データにもはっきりと現れています。
商品購入などの際に口コミが重視されることはわかったので、ここでは口コミを集めることで得られる5つのメリットを紹介します。
口コミを集めることにより、信頼性が増すという効果があります。この記事を読んでいただいているあなたも、何か購入する際に口コミ・レビューを参考にしたことはありませんか。友人から勧められて商品を購入したことがある方もいらっしゃるかもしれません。
飲食店の店長直々に「この料理がオススメです」と言われるより、友人から「あの料理は絶対に食べて欲しい」と言われた方が、信頼性も増しますよね。第三者からの口コミは、商品の購入などに対して信頼性を高められる効果があるのです。
口コミは基本的にお客様から自然発生するものです。そのため、コストを抑えて集客できるというメリットもあります。集客の施策としてポスティングや広告配信などが考えられますが、配信量が増えるほどコストもかかります。コストに応じて効果が出るわけではないため、お金をかけた集客は不安に感じる方も多いでしょう。
その点、口コミなら広告費用を抑えられますし、口コミが発生しやすい工夫を凝らせばOKです。
とくにSNSに寄せられた口コミは、拡散性が高いというメリットもあります。「バズ」を生むような投稿は、数百万人にリーチされることも。一般的な集客施策の場合、狙ったターゲットに対して広告などを配信します。この場合、ターゲット以外に認知されるケースはごくまれです。しかし、口コミは不特定多数の方が目にする可能性があるのです。
新規顧客獲得につながる可能性の高さは、口コミならではと言えるでしょう。
オフラインの店舗ビジネスをされている方は、Googleマップの口コミを集める方も多いでしょう。この口コミは、検索上位表示にも有利とされています。
Googleのアルゴリズムでは、「関連性」「距離」「知名度」などの要素を組み合わせ、検索内容に合致していると判断された場合に上位表示される場合があるとしています。口コミは知名度に関連する項目で、口コミが増えるほど検索上位に表示される可能性は高まります。上位に表示されるほどユーザーの目に止まりやすく、認知度アップにつながるでしょう。
お客様からの口コミは、集客や認知度アップだけにとどまらず、商品やサービスの改善にもつなげられます。お客様の声から、今まで打ち出していなかった商品の魅力や、サービスの提供方法に関するご指摘など、新たな発見もあるでしょう。
サービスや商品の品質向上は、もちろん売上アップにつながります。そういった意味でも口コミの効果は絶大と言えるでしょう。
口コミの効果はさまざまありますが、もちろんデメリットもあります。とくに以下の2点には十分注意しましょう。
ステルスマーケティング（ステマ）とは、広告であることを偽り、消費者に対して商品などを宣伝することです。口コミが宣伝であると消費者に気づかれないように欺く行為で、いわゆる「サクラ」に該当します。
・社員が消費者になりすまして有利な口コミを投稿
・インフルエンサーに報酬を支払い、その事実を隠した状態で商品紹介
成果を求めるあまり、間違った口コミ収集をしないよう十分注意しましょう。こうしたステマ行為は、社会的な信用を失う可能性があり、SNSで炎上するリスクもあります。
口コミにはプラスな内容だけでなく、マイナスな意見を寄せられることもあります。悪い口コミが書かれるリスクも理解し、社内全体として、マイナスな口コミに対する対応・シミュレーションは共有しておいた方が良いでしょう。
実際のところ、サービスなどを利用いただいたすべてのお客様に高評価をいただくほうが難しいです。マイナスな口コミをプラスに変える努力は必要でしょう。
口コミに関するメリットデメリットを踏まえ、ここでは、口コミを書いてもらう秘訣に関して、2つ厳選して紹介します。
口コミを書いてもらうには、「口コミしやすい」工夫が必要不可欠です。
・店名は英語表記より日本語・カタカナ表記の方が入力しやすい
・無料特典や初回50％オフなどの特徴的なサービスを導入する
一例ですが、さまざまなサロンなどによくある筆記体で書かれた店名のロゴですが、デザインは確かにおしゃれです。しかしお客様からすると、何と書かれているか瞬時に理解できない可能性があります。さらに口コミを投稿する際、英語表記よりも日本語やカタカナ表記のほうが入力しやすいでしょう。
そのほかにも、受けて良かったサービスの特徴的なポイントといった口コミのきっかけを用意しておくのも重要です。
この記事を読んでいただいている方で、口コミを参考にしたことはあっても、自ら口コミを投稿した人は多くないのではないでしょうか。口コミには、投稿する側に対するメリットの提供も必要なのです。
・次回使える20％クーポン券
・3つの中から選べるオプション無料体験
・次回来店時に試供品の無料プレゼント
こうしたメリットを用意することで、口コミをする人の動機付けになるでしょう。
口コミの効果は心理学や統計データからも証明されており、商品やサービスの購入時に口コミを参考にするユーザーは一定数存在します。口コミは信頼性の向上や広告費の削減、認知度アップなどのメリットがある一方で、使い方を誤ると社会的信用を落としかねません。
口コミを集めやすいサービス・商品の設計をするだけでなく、口コミをさらに活用すると効果は最大化させられます。寄せられた口コミをWebサイトに別途掲載することで、さらなる信頼性向上につながるでしょう。
口コミは、サービスの品質向上のヒントにもなります。寄せられた口コミをフル活用して、顧客獲得や売上アップにつなげましょう。
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