「消費者の本音が見えない…」
「競合の動きが早くて追いつけない…」
「時間とコストをかけた施策が、本当に効果があったのか分からない…」
現代のマーケティング担当者なら、誰もが一度はこんな悩みを抱えたことがあるのではないでしょうか。
このような不確実性を解消し、データに基づいた確かな戦略を導き出す鍵こそが「ソーシャルリスニング」です。
ソーシャルリスニングとは、単にSNS上の会話をモニタリングするだけではありません。自社ブランド、業界、競合他社に関する膨大な「生の声」から、これまで見えづらかった顧客インサイト（洞察）を抽出し、具体的なアクションに繋げるための実践的な分析手法です。
本記事では、「ソーシャルリスニング」とは何か、取り組みメリットや具体的な実践方法を徹底解説。成果を最大化するツールの活用事例まで、知っておくべき全ての情報をお届けします。
ぜひ最後までお読みいただき、データという羅針盤を手に入れてください。
ソーシャルリスニングとは、SNSやWeb上にある「顧客の生の声」に耳を傾けるマーケティング手法です。
これは、自社ブランドはもちろん、競合他社や業界全体について、人々が何を語っているかを把握するプロセスを指します。
しかし、ソーシャルリスニングは単に情報を「監視」するだけではありません。その真価は、集めた声の背景にある「なぜ？」を深く掘り下げ、顧客の感情やインサイト（洞察）を掴むことにあります。
例えるなら、市場に埋もれている「見えざる資産」を掘り起こす活動、と考えると分かりやすいでしょう。その知見を活かすことで、より的な意思決定を行い、顧客との絆を深め、ひいては企業の信頼性（ソーシャルプルーフ）を高めることが可能になります。
ソーシャルリスニングを適切に実践することで、具体的には以下のようなメリットが得られます。
自社の顧客は誰で、何を求めているのか。なぜ自社の商品を選んでくれるのか（あるいは、選んでくれないのか）。
ソーシャルリスニングは、こうした現代マーケティングの根源的な問いに、データという客観的な根拠をもって答えるための不可欠な手法なのです。
近年、SNSや口コミサイトの普及により、生活者や消費者が日常的に自分の意見や体験を自由に発信できる時代となりました。企業にとって、こうしたユーザーの「生の声」を収集・分析することは、従来のマーケティング手法では得られなかったリアルなインサイトを得るための大きなチャンスです。
従来、企業が顧客の意見を把握する方法としては、アンケート調査やグループインタビューなどが主流でした。
アンケート調査は、調査対象者数を絞り、設問に沿って回答を集めるため、一定の信頼性がある一方で、「企業から依頼された」という意識が働きやすく、必ずしも本音が引き出せないという課題がありました。また、調査設計や集計に時間とコストがかかることもデメリットです。
一方、ソーシャルリスニングは、キーワードやタグなどを使い、SNSや口コミサイト上で生活者が自発的に発信した情報を収集分析しインサイトを得るマーケティング手法です。企業側のフィルターや制限がかからないため、よりリアルで率直な顧客の声を収集分析できるのが大きな特徴です。
これにより、消費者の本音や潜在的なニーズ、業界のトレンドなど、従来の調査では見落としがちなインサイトを発見することが可能になります。
これらはしばしば混同されがちですが、ソーシャルリスニングとソーシャルモニタリングは異なる概念です。
ソーシャルモニタリングは、ブランドへの言及（メンション）や特定のハッシュタグなどのデータに基づき、「SNS上で具体的に何が言われているか」を把握するものです。
一方、ソーシャルリスニングは数字の先にあるものを読み解き、自社ブランドや競合に対する全体的な「感情（センチメント）」や文脈を分析し、顧客のインサイトを把握するものです。
つまり、モニタリングが短期的な情報の収集と対応を意味するのに対し、リスニングはデータを分析し、インサイトを抽出するための長期的な戦略と言えます。
両者の概念と違いの概要は以下の通りです。
例えば、コカ・コーラ社が新しいフレーバーを発売し、ハッシュタグ「#NewCokeFlavor」を追跡するとします。ソーシャルモニタリングでは、そのハッシュタグが何人の人によって言及されたか、反応がポジティブかネガティブかを確認します。
一方、ソーシャルリスニングでは、それらの言及の背後にあるより深い感情を分析します。顧客はその味に興奮しているのか、改善を提案しているのか、あるいはペプシのような競合製品と比較しているのか、といった文脈まで読み解くのです。
このインサイトにより、同社はマーケティング戦略を調整したり、オーディエンスのフィードバックに基づいて製品自体を改良したりすることが可能になります。
関連記事：ソーシャルリスニングツール：おすすめ13選と選定・活用ガイド
なぜソーシャルリスニングは単なるマーケティングの「バズワード」 、つまり一過性のブームではない、重要な施策となっているのでしょうか？
表面的なアンケート調査だけでは見えない、顧客が本当に大切にしている価値観や悩みを明らかにします。口コミサイトやSNS投稿から「生の声を収集・分析」することで、より解像度の高い顧客インサイトや消費者インサイトを獲得し、顧客視点に立ったビジネス判断が可能になります。
競合他社のマーケティング活動や、それに対する消費者の反応をモニタリングすることで、その弱点や成功要因を分析できます。業界の動向や競合動向をリアルタイムで把握し、自社が市場で優位に立つための戦略を見つけ出します。
ネガティブな口コミや評判を早期に発見し、問題が拡大する前に対処できます。自社ブランドに関する会話を常に把握することで、ブランドイメージや評判を毀損するリスクから会社を守ります。
膨大なSNS投稿や口コミ情報から、自社の商品・サービスに対する肯定・否定双方のフィードバックに耳を傾けます。これにより、顧客のニーズや課題を正確に把握し、求められる商品・サービスの改善や、新たな開発に直接活かすことができます。
どのようなメッセージ、キーワード、キャンペーンがターゲットオーディエンスに最も響くのかをデータに基づいて理解できます。マーケティング施策のROI（投資対効果）を最大化し、常に的確で効果的なマーケティング活動を展開できるようになります。
生活者の間で生まれる新たなトレンドや関心事をいち早く察知します。市場の声に常に耳を傾けることで、これまで見過ごしていたマーケティングの機会や、新しいプロモーション施策のヒントを発見できます。
ソーシャルリスニングツールを活用することで、Twitter、Instagram、ブログ、レビューサイトなど、さまざまなメディアに散らばる膨大な情報を自動で収集・分析できます。これにより、分析にかかる工数を削減し、企業はより戦略的なアクションに集中できます。
ソーシャルリスニングを戦略に組み込むことで、単に会話を監視するだけでなく、「顧客の声を聞き、進化し、繁栄するブランド」を築くことができるという、企業活動にとってポジティブな活用方法があることが利点です。
では、具体的にどのように戦略を立てればよいのでしょうか？時間と労力を最大限に活用し、成果を出すための手順は以下の通りです。
ポイント：ソーシャルリスニングを行う背景にある明確なビジネスゴールを定義し、戦略の軸とします。
🍿 マクドナルドがTikTokで「Grimace Shake（グリマスシェイク）」のバイラルトレンドに気づいた際、彼らは遊び心のあるブランドらしいコンテンツですぐに参加しました。これは偶然ではなく、リアルタイムのトレンド発見という明確なモニタリング目標があったからこそ実現した成果です。
まずはソーシャルリスニングを通じて何を達成したいかを特定することから始めましょう。これがアプローチ全体の指針となります。
目的は以下のようなカテゴリーに分類できます。
「なぜ行うのか」を知ることで、ツールの選定、キーワードの絞り込み、そして重要な局面での正しいデータ解釈が可能になります。
ソーシャルリスニングの目標を3つ書き出してみましょう。それぞれを具体的な行動や指標（例：センチメントの改善、シェア・オブ・ボイスの向上、メッセージの洗練など）に紐付けてください。
ポイント：予算だけでなく、目的に合致したプラットフォームを選定しましょう。
🛠️ 飲料ブランドのPoppiは、80万ドルのキャンペーン中にEmbedSocialを使用して500件以上のインフルエンサー投稿を追跡しました。センチメントとUGC（ユーザー生成コンテンツ）を分析することで、何が響き、何が外れたのかを評価しました。
優れたツールは、単にメンション（言及）を追跡するだけではありません。感情を解釈し、エンゲージメントのパターンをマッピングし、トレンドを浮き彫りにします。以下のようなツールを検討してください。
もし、SNSからUGCを収集し自社サイトに表示させることが目的であれば、収集と二次利用（活用）をサポートするプラットフォームが必要です。
プラットフォーム、オーディエンスセグメント、地域などでフィルタリングでき、ターゲットを絞ったインサイトが得られるツールであることを確認しましょう。
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少なくとも2つのツールをテストし、リスニングの目標にどれだけ合致しているか評価してみましょう。
ポイント：実際にオーディエンスが自社について語っているプラットフォームを優先します。
📸 パリ・ファッションウィーク中、追跡された6,500件以上の投稿のうち4,000件以上がテキストベースで、主にX（旧Twitter）上のものでした。Instagramだけに注力していたら、重要なインサイトを見逃していたことになります。
すべてのSNSプラットフォームを追跡する必要はありません。以下のように焦点を絞りましょう。
思い込みではなく、実際のオーディエンスの行動に基づいて、リスニングを行う場所を決めましょう。
リスニングを始める前に、現在のエンゲージメント指標を確認し、パフォーマンスの高いプラットフォームを特定しておきましょう。
ポイント：無関係なノイズを避け、重要なインサイトに集中するために、賢くキーワードを設定しましょう。
🔍 Nikeは「サステナブル シューズ」「エコフレンドリー ギア」といった用語をモニタリングし、トレンドを把握。環境意識の高い顧客に向けて製品メッセージを洗練させています。
キーワードは以下の4つのバケツ（分類）に分けてリスト化します。
バリエーション、誤字脱字、ハッシュタグ形式も含めて網羅性を高めますが、関連性を保つためにフィルター機能も積極的に活用しましょう。
キーワードバンク（リスト）を作成し、毎月その関連性とパフォーマンスを見直しましょう。
ポイント：データの波に溺れず、迅速に対応するために自動化を活用します。
🔔 Chipotleはキャンペーン中に「無料ワカモレ」への言及に対してリアルタイムアラートを設定し、迅速なエンゲージメントとセンチメントスコアの向上を実現しました。
多くのツールでは以下のような設定が可能です。
「アラート疲れ」を防ぐため、通知は重要で意味のあるものだけに絞りましょう。
まずは3〜5個の優先度の高いアラート用語から始め、必要に応じて拡張していきましょう。
ポイント：単なるメンション数だけでなく、トレンド、パターン、機会を特定します。
📊 スターバックスは新商品発売後、「待ち時間」に関連するネガティブな感情の急増を検知。ピーク時にスタッフを増員することで、苦情を40%削減しました。
以下の点に注目して分析します。
文脈が重要です。投稿数（ボリューム）だけでは全容は見えません。
主なセンチメント、テーマ、実行可能なアクションを含む週間インサイトサマリーを作成しましょう。例えば、配送時間に関する苦情が繰り返されている場合、それは業務改善のための強力なインプットとなります。
ポイント：意思決定につながらなければ、ソーシャルリスニングの意味はありません。
🌱 Ben & Jerry’sはソーシャルリスニングのフィードバックを活用して植物性（プラントベース）の新フレーバーを発売し、製品革新を顧客の需要と合致させました。
データを以下のように活用します。
ソーシャルリスニングを「リアルタイムのユーザーリサーチ研究所」として扱いましょう。
「お客様の声を受けて、こうしました（You said / We did）」というコンテンツシリーズを作成し、顧客の声を聞いていることを示しましょう。
ポイント：単なる活動量ではなく、実際の進歩を反映する指標を追跡します。
📈 センチメント分析に基づいたキャンペーン開始後、SpotifyはXとInstagramにおけるApple Musicに対するシェア・オブ・ボイス（発言シェア）が15%増加したことを確認しました。
以下のような指標を使用します。
ブランドプレゼンスをベンチマークする最適な指標の一つが「シェア・オブ・ボイス（Share of Voice）」です。
多くのツールは、インプレッション、クリック数、リーチ、エンゲージメント率などの高度な統計も提供しています。
キャンペーン開始前にベースライン（基準値）を設定し、真の上昇効果を測定できるようにしましょう。
ポイント：ソーシャルリスニングは「一度設定したら終わり」ではありません。
♻️ Duolingoは、Z世代のエンゲージメント急増に伴い、リスニングの重点をTikTokへシフトしました。これにより戦略をオーディエンスの行動に適合させ続けました。
四半期ごとに戦略を見直しましょう。
ソーシャルリスニングは反復的なプロセスです。ブランド、オーディエンス、プラットフォームは進化します。戦略も同様に進化させる必要があります。
これらのステップを実行に移す準備ができたら、UGC機能が組み込まれたEmbedSocialのソーシャルリスニングソリューションが強力な助けとなります。
四半期ごとの「リスニング監査」をスケジュールし、パフォーマンスをレビューしてアプローチを刷新しましょう。
ソーシャルリスニング戦略を構築・実行する上で欠かせないのが、適切なツールの選定です。その中でも「EmbedSocial」は最適な選択肢の一つです。
No.1のUGCプラットフォームおよびSNS埋め込みツールとして、EmbedSocialはあらゆるソーシャルメディアプラットフォームからコンテンツを収集、管理、活用します。
長く多くの企業に使われてきたUGCツールですが、豊富なソーシャルリスニング機能も提供しています。
まず、複数の拠点、言語、地域にまたがるハッシュタグやメンションを追跡し、関連するすべての投稿をフィルタリングすることが可能です。
それだけではありません。以下のようなソーシャルリスニングのメリットが得られます。
このように、EmbedSocialは強力なソーシャルメディア管理ツールであるだけでなく、オーディエンスのモニタリングやエンゲージメントにも有効です。インサイトを成長につながるアクションへと変えることができます。
EmbedSocialのソーシャルリスニング機能はプレミアムプラン（月額34,650円）以上でご利用いただけます。7日間の無料トライアルでお試しいただくことができます。
トレンドやツールが進化する中、リスニングのアプローチも改善し続ける必要があります。戦略を効果的に保つための重要なヒントを紹介します。
戦略の最適化を続けることで、常に時代の先を行き、意味のある成果を生み出し続けることができます。
EmbedSocialのAI搭載ソーシャルリスニングツールで何ができるのか、実際のバイラルイベントを3つ分析した事例をご紹介します。
語学アプリDuolingoが「Duo（マスコット）の死」を匂わせる謎めいたスタントを行った際、ネット上は考察、ミーム、議論で溢れかえりました。その影響を把握するため、EmbedSocialを使って1,336件の投稿を対象に感情・エンゲージメント分析を行いました。
バイラルスタントにはリスクが伴います。ソーシャルリスニングは、キャンペーンが注目を集めた様子だけでなく、誤解を避けるために各プラットフォームでブランドメッセージを明確にする重要性も浮き彫りにしました。
乳酸菌飲料ブランドPoppiは、選ばれたクリエイターに自動販売機ごと送りつけるという大胆な高予算キャンペーンを実施しました。EmbedSocialを使用して500件以上の投稿を分析し、世間の反応とマーケティングへの教訓を探りました。
ツールを使えば、称賛と批判の両方が可視化されます。これは将来、より包括的でコミュニティ主導型のキャンペーンを行うためのロードマップとなります。
ファッション界最大のイベントに対する反応を探るため、#ParisFashionWeek と #PFW に関する6,500件以上の投稿を分析しました。会話の展開と、オーディエンスの行動からブランドが学べることを明らかにします。
パリ・ファッションウィークは単なるランウェイイベントではなく、デジタルのストーリーテリングの場です。ソーシャルリスニングにより、どのブランドが成功し、どのブランドにUGC戦略の改善余地があるかが明らかになりました。
大企業であっても、最新のバイラルトレンドから利益を得るためにソーシャルリスニングを活用しています。以下はその代表例です。
マクドナルドは、トレンドのモニタリングとエンゲージメントに長けています。顕著な例が、2023年のTikTokにおける「Grimace Shake（グリマスシェイク）」トレンドへの対応です。
Nikeはソーシャルリスニングを用いて顧客の嗜好や新たなトレンドに対するインサイトを得て、マーケティング戦略を効果的に調整しています。
スターバックスは、オンラインでのブランド評判を管理し、潜在的な危機に迅速に対応するためにソーシャルリスニングを活用しています。
これらの事例は、ブランドがどのようにソーシャルリスニングを活用してトレンドに関与し、顧客の嗜好を理解し、オンラインでの評判を管理できるかを示しています。
どのような業界であれ、成功するビジネスアイデアは、顧客とそのニーズ、そして抱える課題を完全に理解した後に生まれます。
ソーシャルリスニングは、顧客から直接、生の、飾らない意見を得ることができる最良の方法です。
さらに、競合他社の一歩先を行くこと、PR危機を未然に防ぐこと、より良い製品・サービスを提供することなど、多くのメリットが得られます。
顧客の声を聞くための貴重な時間、お金、労力を節約するには、適切なツールが必要です。EmbedSocialなら、製品や競合に関するインサイトを提供し、魅力的なソーシャルメディアフィードを構築できます。
さあ、今すぐソーシャルリスニング戦略の構築を始めましょう！
ソーシャルリスニングとは、自社ブランド、競合他社、または業界に関するオンライン上の会話をモニタリングするプロセスです。世間の感情（センチメント）を理解し、トレンドを特定し、戦略改善のための実行可能なインサイトを得ることを目的としています。
オンライン上の会話を追跡、分析、レポートするソフトウェアのことです。インサイトの発見、感情のモニタリング、戦略的な意思決定の支援に役立ちます。
例えば、スターバックスがTwitterで新作ホリデードリンクへの言及をモニタリングするケースがあります。これらの言及の感情を分析することで、顧客の反応を測定し、苦情に対処し、マーケティング戦略を改善できます。
自社ブランドについて自然に語ってくれている満足度の高い顧客を特定し、支持者（アドボケイト）に変えることができます。彼らの投稿に返信したり、UGCキャンペーンで紹介したり、ロイヤルティプログラムに招待したりしましょう。リスニングによってこうした瞬間をリアルタイムで捉え、最小限の労力で効果を最大化できます。
顧客が最もアクティブな場所から始めましょう。多くのブランドにとっては、Instagram、X（旧Twitter）、YouTubeが該当します。最も多くのメンション、コメント、ハッシュタグが得られている場所を確認してください。まずはそれらのチャネルに集中し、その後トレンドやキャンペーンに応じて拡大しましょう。
主に以下の3つがあります。1. 複合型リスニング：ブランドと業界全体を組み合わせて見る。 2. 基礎的リスニング：ブランドへの言及や直接的なフィードバックを追跡する。 3. 深層リスニング：広範な業界トレンドや競合、センチメントを分析し戦略的インサイトを得る。
オーディエンスが自社、競合、業界について何を語っているかをリアルタイムで理解するのに役立ちます。新たなトレンド、顧客感情、コンテンツの機会を明らかにし、キャンペーンや製品戦略を改善できます。
主に以下の指標で測定します。ブランド認知度（リーチ） ・センチメントスコア（ポジティブ/ネガティブの比率） ・シェア・オブ・ボイス（競合比の言及数） ・エンゲージメント率 ・リーチ（潜在的な閲覧者数） ・コンバージョン率
モニタリングは「何が言われているか（直接的なメンションやコメント）」を追跡し、個別の対応を行うものです。一方、リスニングは「なぜ言われているか（より広い会話、トレンド、感情）」を分析し、戦略に活かすものです。
顧客の商品に対する意見や競合情報、悩みを明らかにできます。営業チームはこれをリード情報や反論処理に活用でき、製品チームは機能リクエスト、バグ報告、新しい使用事例などをユーザーから直接得ることができます。
感情分析（センチメント）、言及数（ボリューム）、言及に対するエンゲージメント、トップキーワード、シェア・オブ・ボイスなどが重要です。これらが時間とともにどう変化するかを追跡しましょう。
はい、含めるべきです。ユーザーの誤入力も含めて追跡することで、貴重なフィードバックや質問、あるいは潜在的な炎上の火種を見逃さずに済みます。
