口コミを参考にして買い物をしたりお店選びをする人が増えています。そのため口コミへの対応や有効な活用が、以前にも増してビジネスにとって重要になっています。
そんな時に助けになるのが口コミツールです。口コミツールは、口コミの生成、収集、分析、活用など様々な種類の製品が出ていて、ぜひ活用したいところですが、多様な製品があるため、どの製品を選んだらよいのか分かりづらいかもしれません。
そこでこの記事では口コミツールとは何か、どのような種類があるのか、代表的な製品、そしてなぜ口コミツールが必要なのかをまとめて解説します。
口コミツールとは、口コミマーケティングの一連のステップ、つまり、口コミの生成、収集、共有、管理、分析などをサポートしてくれるツールのことを意味します。
価格は無料から有料まで様々な価格帯の製品があり、多くの口コミツールはブラウザ型で、インストールなどしなくても利用が可能です。
口コミツールは、口コミマーケティングの一部または全部をサポートしてくれるツールですが、それぞれの製品の強みやフォーカスしているポイントが違うため、口コミ管理ツール、口コミ分析ツールなど、様々な呼ばれ方をしています。
口コミツールは以下のように大きく分類され、それぞれがマーケティング戦略の異なる側面を支援します。
以下に各分類の定義と、代表的な製品をご紹介します。
SNSやGoogleマップ、レビューサイトなど、オンライン上での口コミやレビューを集約し、管理することができるツールのことです。口コミが一般のユーザーによってつくられることから、UGC（ユーザー生成コンテンツ）活用ツールという呼び方をすることもあります。
これらの製品群は一般的に、様々なSNSやGoogleマップなどから口コミを収集する機能、口コミ投稿を依頼する機能、口コミに自動返信する機能、集めた口コミをウェブサイト等のメディアで活用する機能、分析やレポーティング機能などが搭載されていいます。
EmbedReviewsは、ネット上の口コミを管理しあなたのビジネスをサポートするオンライン口コミ管理ソフトです。過去に自社で収集した口コミをシステムに取り込んだり、様々な方法で新しく口コミを収集し、さらに任意のウェブサイト（HPやLPなど）で口コミをまとめて表示して、紹介することができます。
口コミをウェブサイトなどでアピールするためには、テンプレートなどを使って魅力的に見えるようウィジェット（ウェブパーツ）を作成しするだけです。
ウィジェットはフルレスポンシブで、デスクトップだけでなく、iOSやAndroidでも美しく表示されます。最も優れた使用例の1つは、複数のGoogleロケーションからGoogleレビューを自動的に埋め込む機能です。
ユーザーは、どのウェブサイトでも、フォームやメッセージング（電子メールやSMSによるリクエストの送信）で口コミを収集することができます。
Googleの検索結果にスターレビュースニペットを表示し、SEOを強化し、検索結果で上位に表示することもできます。より多くのトラフィックをもたらし、売上を伸ばし、顧客満足度を向上させることができます。
【主な特徴】
【EmbedReviewの価格】
個人事業主から大企業まで、誰でも使える価格で提供しています。
【製品概要】
Yotpoは、企業がカスタマーレビューを生成・管理することに特化した、カスタマーコンテンツマーケティングのリーディングプラットフォームです。
Yotpoを利用することで、企業は電子メールやSMSテキストメッセージで簡単に顧客のフィードバックを要求・収集し、そのフィードバックを利用して製品、サービス、そして全体的な顧客体験を改善することができます。Yotpoのレビュー管理ツールには、カスタマイズ可能なレビュー招待システム、自動モデレーションとスパムフィルター、ソーシャルメディア統合、顧客行動に関する貴重なインサイトを提供する詳細な分析ダッシュボードが含まれています。
Yotpoのプラットフォームを通じてユーザー生成コンテンツの力を活用することで、企業は顧客のブランドロイヤリティと信頼を高め、ウェブサイトのコンバージョン率を向上させ、最終的に収益の増加を促進することができます。起業したばかりの中小企業から、レビュー管理プロセスの合理化を目指すエンタープライズレベルの企業まで、Yotpoはお客様のニーズに合わせて拡張可能なソリューションを提供します。
【主な特徴】
オンライン上の会話や言及をリアルタイムで監視し、ブランド、製品、または業界に関するトレンドや意見を分析するツールです。SNS上で投稿されている口コミのトレンドを理解するのに有用な製品群です。
【製品概要】
BuzzSpreader Powered by クチコミ＠係長は、企業がオンライン上の口コミやソーシャルメディアの言及をリアルタイムで追跡し、分析するためのソーシャルリスニングツールです。特に日本市場向けに最適化されており、ブランドや製品に関する公的な意見や感情を把握し、マーケティング戦略や商品開発に役立つ洞察を提供します。このツールは、企業が顧客の声に耳を傾け、市場のトレンドを捉え、競合他社の動向を分析することを可能にします。
顧客からのフィードバックやソーシャルメディア上のトレンドを分析することで、企業は自社のポジショニングを強化し、ターゲット顧客に対してより魅力的なメッセージを発信できます。BuzzSpreaderは、企業がオンラインでのブランドイメージを管理し、改善するのに役立ちます。
【主な特徴】
BuzzSpreader Powered by クチコミ＠係長を利用することで、企業はオンライン上での自社に関する会話を的確に捉え、顧客エンゲージメントを高める戦略を立てることができます。また、危機管理においても、ネガティブな言及を早期に特定し、適切に対応することが可能になります。
【製品概要】
Meltwaterは、グローバルなメディアインテリジェンスプラットフォームであり、企業がメディアの監視、分析、エンゲージメントを通じて、ブランドの認知度を高め、市場のインサイトを深めるのを支援します。このツールは、オンラインニュース、ソーシャルメディア、その他のデジタルコンテンツをリアルタイムで追跡し、ブランドに関する公的な会話や感情を分析します。Meltwaterは、データ駆動型の意思決定を促進し、企業が市場のトレンドを把握し、競合との差別化を図るのに役立ちます。
Meltwaterの強力な分析ツールを使用することで、企業は自社のメディア露出度を測定し、顧客や業界内でのポジショニングを理解し、影響力のあるキーパーソンを特定できます。また、マーケティングキャンペーンやPRイニシアティブの効果を評価し、将来の戦略を計画するための貴重なデータを提供します。
【主な特徴】
Meltwaterを利用することで、企業はオンラインでの言及を全体的に把握し、顧客とのコミュニケーションを最適化し、市場における影響力を拡大できます。このプラットフォームは、ブランドのリピュテーション管理、競合調査、コンテンツ戦略の策定など、あらゆるマーケティングおよびPR活動において、戦略的な洞察と実行支援を提供します。
MEO（Map Engine Optimization）とは、皆さんのビジネスが地図検索エンジン上での見え方が最適となるように支援するツールのことです。
現時点での地図検索サービスではGoogleが最強ですので、MEOツールとはつまり、Googleマップ上でみなさんのビジネスの可視性を高め、地域検索におけるランキングを改善するツールと、理解してよいでしょう。ビジネスの成功の要因に所在地の要素が大きいローカルビジネスにとっては特に重要なツールとなります。
現状のGoogleマップおよび検索のアルゴリズムでは、より多くの、評価の高い口コミが収集できているビジネスのほうが、ランキングの上位に表示される可能性が高くなります。MEOツールは口コミの生成を促す側面があるため、口コミツールの一つとして位置づけることができます。
【製品概要】
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）は、企業がGoogleマップや検索結果における自社のプレゼンスを管理したり、顧客とのつながりを強化することをサポートしてくれる無料のツールです。ローカルビジネスから大企業まで幅広く利用され、企業の基本情報の紹介、顧客からのクチコミの対応、ビジネスに関係する写真などを投稿することができます。
口コミツールとしては、口コミの生成において大変有用なツールと言えます。口コミの生成を促し、多くの口コミを集めて管理することは、サービス改善や新規顧客の獲得につなげることができます。Googleビジネスプロフィールは、企業がオンラインでの信頼性と透明性を高めるのに役立ちます。
【主な特徴】
Googleビジネスプロフィールを活用することで、企業はオンラインでの視認性を高め、潜在顧客に対して自社を効果的にアピールすることが可能になります。特にローカルビジネスにとって、地域コミュニティ内での認知度向上と顧客基盤の拡大に欠かせないツールです。
ソーシャルメディア上のユーザー行動や言及を追跡し、分析するツールのことです。SNS分析や運用に強みを持つ製品群ですが、SNS上の投稿内で語られている企業や商品に対する感想や口コミを把握することができます。
代表的な製品は以下の通りです。
【製品概要】
Hootsuiteは、企業や個人がソーシャルメディア戦略を管理し、効率化するための包括的なプラットフォームです。複数のソーシャルメディアアカウントを一元的に管理し、投稿のスケジューリング、リアルタイムの監視、成果の分析を行うことができます。Hootsuiteは、Twitter、Facebook、LinkedIn、Instagramなど、主要なソーシャルメディアプラットフォームと統合されており、マーケティング担当者がソーシャルメディアを通じてエンゲージメントを高め、ブランドの可視性を向上させるのに役立ちます。
このプラットフォームは、ソーシャルメディア戦略の計画から実行、分析まで、一連のプロセスをサポートします。Hootsuiteのダッシュボードを通じて、ユーザーは一つの画面から複数のフィードを監視し、コンテンツを共有し、チーム内でのコラボレーションを促進できます。
【主な特徴】
Hootsuiteを使用することで、企業やマーケティング担当者は、ソーシャルメディア上でのブランドの声を一貫して管理し、ターゲットオーディエンスとのエンゲージメントを深めることが可能になります。また、ソーシャルメディアのトレンドを追跡し、競合との比較分析を行うことで、戦略的なインサイトを得ることができます。
【製品概要】
Socialdogは、SNSの管理と分析を効率化するためのソーシャルメディアツールです。このプラットフォームは、フォロワーの成長を促進し、ユーザーのエンゲージメントを高め、Twitterでのマーケティング活動の成果を最大化するために設計されています。フォロワーの分析、投稿のスケジューリング、キーワードに基づくリアルタイムのアラート設定など、幅広い機能を提供し、企業やマーケターがTwitter戦略を総合的に管理できるように支援します。
Socialdogを使用することで、ユーザーは自分のSNSアカウントをより深く理解し、ターゲットオーディエンスとの関係構築に役立つ洞察を得ることができます。インターフェースは直感的で使いやすく、SNSマーケティングの初心者から上級者まで、あらゆるレベルのユーザーに適しています。
【主な特徴】
Socialdogは、SNS上でのプレゼンスを強化し、ブランド認知度を高めたい企業や個人に最適なツールです。使いやすいダッシュボードと強力な分析機能を活用して、ソーシャルメディア戦略を次のレベルに引き上げることが可能になります。
CRM（Customer Relationship Management）、つまり顧客関係管理ツールは、顧客に関するあらゆるデータの管理と分析を行い、顧客満足度を高め、長期的な顧客関係を構築することをサポートしてくれるツールです。
CRMツールは直接的な口コミツールではありませんが、顧客体験を向上させることを通じて、結果としてポジティブな口コミを促進する間接的な役割を果たす重要なツールです。
【製品概要】
Salesforceは、クラウドベースの顧客関係管理（CRM）ソリューションを提供する世界的に有名なプラットフォームです。このツールは、セールス、マーケティング、カスタマーサービス、および開発チームを一つの統合されたプラットフォーム上でつなげることを目的としています。Salesforceを活用することで、企業は顧客データを一元管理し、顧客との全てのインタラクションを追跡し、パーソナライズされた顧客体験を提供することが可能になります。
Salesforceの強力な分析ツールとカスタマイズ機能により、企業は顧客のニーズに即応し、ビジネスの成長を加速させることができます。また、幅広いアドオンと統合オプションにより、企業は独自のニーズに合わせてシステムを拡張し、最適化することが可能です。
【主な特徴】
Salesforceは、小規模ビジネスから大企業まで、あらゆる規模の組織に適したソリューションを提供します。その使いやすさと柔軟性は、顧客関係を管理し、ビジネスを成長させるための強力な基盤を構築する企業にとって、不可欠な資産となっています。
【製品概要】
Zoho CRMは、ビジネスのセールス、マーケティング、カスタマーサービスプロセスを統合し、効率化するための包括的なクラウドベースCRMプラットフォームです。中小企業から大企業まで、あらゆる規模の組織が顧客データの一元管理、営業活動の自動化、顧客との関係強化を実現するためにZoho CRMを利用しています。このツールは、ビジネスに深い洞察を提供し、顧客体験を向上させることで、売上の増加と顧客満足度の向上を目指します。
Zoho CRMは、高度なカスタマイズ性と柔軟性を特長とし、企業が独自のビジネスプロセスに合わせてシステムを設定できるようにしています。また、Zohoの幅広いビジネスアプリケーションとの統合能力により、企業はCRMソリューションを中心にビジネスを運営できます。
【主な特徴】
Zoho CRMは、企業が顧客情報をより効果的に管理し、ビジネスプロセスを合理化することで、より迅速に成長し、市場での競争力を高めるための強力なソリューションです。その直感的なインターフェイスとカスタマイズ可能な機能により、企業は顧客とのやり取りをよりパーソナライズし、顧客満足度を向上させることができます。
最適な口コミツールは、口コミを活用する目的や、希望の活用方法、そして予算によって異なるため、自社の状況に合わせてしっかり検討することが必要です。
とはいえ難しいことはなく、ツールを選択する際には、口コミマーケティングのステップのうち何をサポートしてほしいのか、ということと、どれくらいの費用をかけられるのか、の2点を軸に検討すれば、まずは十分でしょう。
一例として、以下のチャートは公開情報を元に、主な口コミツールを機能×価格帯別に整理したチャートの例です。皆さんがツールを選ぶ際にも、候補の製品をこのように整理すると検討しやすくおススメです。
ただし、価格を公開していない製品が多いため、検討される際には各社に問い合わせて詳細をご確認下さい。
どのような口コミツールが必要なのか検討するときは、口コミマーケティングをステップごとに分けて、どのステップでツールが必要なのか検討するとよいでしょう。
口コミマーケティングのステップは以下の様に整理することができます。
顧客が自然に、または促されてレビューや口コミを生成するプロセスです。ツールはこの生成をサポートする機能を提供します。
顧客からのフィードバックやレビューを収集するプロセスです。ツールは口コミの収集をサポートする機能を提供します。
分析された口コミを他の顧客や、興味を持つ見込み客と共有するプロセスです。ツールは口コミを様々な形で共有する機能を提供します。
収集した口コミに対して返信をするなどの管理を行うプロセスです。ツールは自動返信などの機能を提供します。
収集した口コミの内容を分析し、インサイトを得るプロセスです。ツールは口コミの分析をサポートする機能を提供します。
顧客満足度の最大化を図るため、あらゆるデータを統合し得られたインサイトに基づき、顧客との関係構築に最適なアクションにつなげるを起こすプロセスです。ツール顧客管理の戦略実施や最適化をサポートする様々な機能を提供します。
口コミツールはなぜ必要とされ、たくさんの製品が出ているのでしょうか？
それは口コミが売り上げの向上やコンバージョンを増やすことに貢献してくれる重要なコンテンツである一方、管理に手間や時間がかかるといった理由があります。
以下に詳しく見てみましょう。
中小企業の経営者の皆さんにとっても、医療関係者の皆さんにとっても、あるいは企業のeコマース担当者の皆さんにとっても、時間が貴重なリソースであることは疑いがないでしょう。日々やらなくてはならない業務にかかっている時間を少しでも節約できるとしたら、試さない手はありませんよね。
口コミ管理は、皆さんのビジネスの認知度を高めたり良いイメージを作ったり、それを維持するために必要不可欠な業務です。もし時間がないからとそれを脇に置いて手を付けないでおくと、あなたのビジネスに悪い影響を及ぼすかもしれません。
では既に様々な業務に忙殺されている皆さんがどうやって口コミの管理までできるようになるのか？その解決策が口コミ管理ソフトの活用です。
現在一般に利用できるほとんどの口コミ管理ソフト（ツール）は、時間を節約し、面倒な仕事を代わりに実行できるように設計されています。これらのソフトウェアを使用すると、リアルタイムでさまざまな口コミサイトやソーシャルメディアから口コミを収集して監視したり、あるいは、逆に皆さんからお客様に口コミをしてもらうようにリクエストを送ったりできるようになります。
「EC・通販ユーザー動向調査レポート2021」（株式会社KDDIエボルバ）によれば、非対面で商品を購入したことのある消費者の約85%が「良い口コミで購入を決めたこと」が「頻繁にある」または「何度かある」と回答しています。
ですから、寄せられたお客様の声に注意を払い、皆さんのビジネスの力になってくれそうな口コミを最大限に活用しましょう。
口コミの活用例としては、厳選された口コミをウェブサイトに表示してみましょう。それらは実際に商品を買った利用者による信頼度の高い情報として、消費者の購買意思意思決定に影響を与えます。
誠実で、嘘のない口コミは、あなたのビジネスに強い信頼感を与えることができます。口コミ管理ソフトは、このような口コミの活用施策についてもサポートしてくれます。
ここまで読んで、ネットの口コミの重要度が増しているのはなんとなく感じてはいるものの、本当にそれほど大事なのか、と思われた方がいるかもしれません。
結論を先に言うと、年代によってネット上の口コミの重要度は全く異なり、若い世代ほど重要度が高い、ということが言えます。
おそらく皆さんのイメージ通りですね。
消費者庁が実施した「令和3年消費者意識基本調査」の結果にはこの傾向がよく表れています。
この調査によれば、消費者が商品を購入する際に重視している情報源を「店頭や店員」からの情報であると答えた人が全体の約38%でした。次いで「新聞雑誌等の記事広告（約22%）」「友人・知人（約22%）」「公式サイト（21%）」の情報、と続くのですが、「SNSでの口コミ・評価」は約20%の人が重視するとの回答でした。
しかし、これは10代から70代までの全年代の結果を一つにまとめたデータなので、もう少し詳しく、年代別に見てみましょう。
そうすると、10代から30代では、40%以上の回答者がSNSでの口コミや評価を重視していることが見えてきました。公式サイトの情報を重視していると回答した人の割合も平均で29%となっています。
一方で、40代から70代は、店員・店頭からの情報を重視していることが分かります。
つまり、ネットの口コミは、皆さんのビジネスのターゲット層が30代以下の若い層である場合に、非常に重要で口コミ管理ソフトの必要性も高まる、ということが言えます。
自分たちの商品やサービスのターゲットは誰かを明らかにし、マーケティング施策、その一部としての口コミ管理計画を検討してみましょう。
さて、人々に求められるブランドであるということは、人の目につきやすいブランドであるということでもあります。そして、人々が何かを手に入れようとするとき、Googleで検索したり口コミサイトやソーシャルメディアをチェックしていることは、すでにご存じの通りです。
しかし、検索エンジンが口コミで評判の良いブランドやウェブサイトを重視していることはご存知ないかもしれません。検索エンジンには、インデックスやランキングを作成するための独自のアルゴリズムや方法があります。良い評判を得ていることは、間違いなくこれらのアルゴリズムに支持され、検索結果の上位のポジションを獲得することに貢献します。
しっかりと管理されたネット上の口コミは、検索結果を最適化させる重要なカギと言えます。
ポジティブな口コミは、みなさんのSEOの結果を改善し、より良いオンラインプレゼンスを確保することにつながります。特に、身近な地域でお店などを探すローカルSEOで見つけてもらいやすくするためには、良い口コミが多かったり、口コミに対応（返信を行うなど）しているといった積極的な管理を行っていることが重要であるため、口コミ管理ソフトの効果が発揮しやすい領域と言えます。
参考：口コミマーケティングツールのEmbedReviews（エンベッドレビュー）は、Googleクチコミをあなたのウェブサイトに自動的に埋め込み表示できます。無料トライアルも可能ですので、ご興味のある方はぜひお問い合わせください。
人々は、第三者による口コミへの依存度を高め、商品購入の意思決定をする際には、第三者からの意見を参考にしています。
このような背景から、あらゆる規模の企業が顧客からのフィードバックや口コミを収集することに努めています。口コミに対する需要は非常に高いのです。そして、その力を知っている消費者は、フィードバックを残すことをためらいません。
ネット上の口コミを管理することは、皆さんのお客様があなたのサービスの品質とそのソーシャルプルーフを確認するのに役立ちます。これはデリケートな問題であり、しっかりと良い方向にコントロールする必要があります。
(*）ソーシャルプルーフ「社会的証明」とは、もともとは私たち人が他人の行動に影響される、同じような行動をとりがちである、という傾向を表す言葉でしたが、現在では他人に影響を与える意見や行動そのものもソーシャルプルーフと呼ぶことが一般的です。
ここまで挙げた理由が組み合わさると、最終的にはより多くの顧客が満足し、より多くの売上に貢献することになります。
効果的な顧客からのフィードバックを反映させるプロセスを確立し、ソーシャルメディアやその他の口コミサイトを注視し、低評価のレビューが指摘する問題の解決に積極的に取り組むことができれば、結果として顧客満足度を高め、消費者の間であなたのビジネスやブランドがよい形で広まるバイラル効果（口コミを通じて広がっていく）を得ることができるでしょう。
口コミは、企業が受け取ることができる最も重要な顧客フィードバックの1つです。特にオンライン上の口コミは、より多くの買い物客が購入前に参考にするようになり、ますます重要性を増しています。
また、レビューは購買意欲に影響を与えるだけでなく、企業の収益に大きな影響を与える可能性があります。例えば、世界最大の口コミサイトYelpで1つ星を獲得すると、5～9％の収益増につながる可能性があります。口コミと売上との間に明確な関係があるのなら、口コミの管理に取り組むことは必要不可欠です。
具体的には、顧客からのフィードバックを反映させるプロセスを構築すること、顧客に対して口コミを投稿するように依頼すること、そしてネガティブな口コミへの迅速な対応を行いましょう。
多くの人がSNSやGoogleマップ上で口コミを投稿している今、企業にとって口コミへの対応の重要度が増しています。それに伴いたくさんの関連ツールが上市されていますので、これらのツールを上手に活用し、効率的・効果的に口コミマーケティングを進めてきましょう。
この記事が、口コミを活用してビジネスを成長させようとお考えの皆様のお役に立てば、幸いです。
