近年、SNS、Eコマースサイト、口コミサイト、検索サイトなどで、多くの口コミが公開されています。ネット上の口コミやフィードバックはビジネスの成長を後押ししてくれることもありますが、どのように返信するかお悩みの方も多いでしょう。
この記事では、口コミに対して効果的に返信するポイントを解説し、ホテル・旅館、Eコマースサイト、飲食店の3つの業界を取り上げて、具体的な例文もご紹介します。
近年、企業は優れた製品やサービスを作り出し、改良していくだけでは、ビジネスを適正な状態で維持することがどんどん難しくなっています。それは消費者の力がかつてなく強まっているからです。
これは、インターネットの口コミサイトやソーシャルメディアの登場により、消費者は膨大な情報に通じ、そして自らの意見を発信することが出来るようになったことに起因します。口コミはもはや一消費者の声にとどまらず、時に企業や世間を動かしうる大きな力になることさえあります。
そのため肯定的な口コミに返信して顧客からの信頼を高めそれを他の顧客に波及させたり、否定的な口コミに返信して不満を解決するなど、口コミの管理を積極的に行うことが重要になってきているのです。
効果的な口コミ返信コミュニケーションには、いくつかの重要な要素があります。これらは特にビジネスが顧客からのフィードバックやレビューに対応する際に役立ちます。
口コミは迅速に広がるため、できるだけ早く返信することが大切です。返信が遅れると、顧客の不満が増す可能性があります。
顧客に対して誠実であることは、信頼を築き、ポジティブな口コミを促進するために不可欠です。公平かつ正直な返信を心がけましょう。
顧客がフィードバックを提供してくれたことに対して感謝を示すことは、良好な関係を築くために効果的です。感謝の気持ちを示すことで、さらなる肯定的な口コミを促すことができます。
ネガティブな口コミに対しては、問題を認識し、改善する意志があることを明確に伝えることが重要です。解決策を提案し、必要であれば直接連絡を取り、問題を解決に導くことが肝心です。
隠蔽しようとするのではなく、問題がある場合はそれを認め、どのように対処しているのかを公開することが信頼を得るためには必要です。
一度の返信で終わりにするのではなく、顧客との継続的なコミュニケーションを心がけることで、長期的な関係を築くことができます。
これらの要素を組み合わせることで、顧客との信頼関係を築き、ポジティブな口コミを促進し、時にはネガティブな口コミを有益なフィードバックへと転換させることが可能になります。
ここでは、ホテル・旅館業における口コミへの返信例文とポイントを、肯定的・否定的それぞれ3例ずつ見ていきましょう。
「もともとの予約は普通の部屋だったのですが、受付で景色の良い部屋に変更してくれました。朝晩の食事もおいしかったです。また来たいです。」
「お客様、ご滞在中に素晴らしいご体験をされたとのこと、スタッフ一同大変嬉しく思います。景色の良いお部屋へのご変更や、当ホテル自慢のお食事をお楽しみいただけたようで何よりです。またのご来館を心よりお待ちしております。」
ポジティブなレビューには感謝の意を表し、顧客の体験を再認識することで、次回の訪問を促します。
「部屋の設備は少し古かったですが、清掃が行き届いていたので気持ちよく過ごせました。アメニティグッズも充実していました。」
「お客様、貴重なご意見をいただきありがとうございます。当ホテルの清潔さやアメニティにご満足いただけたようで幸いです。部屋の設備に関しては、お客様の声を真摯に受け止め、改善に努めて参ります。」
肯定的な点を強調しつつ、改善の余地がある点には前向きな姿勢を示し、顧客の意見が価値を持っていることを伝えます。
「夫婦の記念日ということを事前に伝えると、お祝いのお花が置いてあるなど、ホテルのスタッフの方がとても丁寧、親切に対応してくれました。」
「記念日の特別な一日に当ホテルをお選びいただき、ありがとうございます。スタッフの心配りがお客様のお祝いのお手伝いができたこと、大変嬉しく思います。これからもお客様に喜んでいただけるようなサービスを提供して参ります。」
特別な日に対するホテルの取り組みを認め、今後も顧客の期待に応えるサービスを提供する意欲を示します。
「初めてこのホテルを利用しました。しかし写真ではわからない設備の古さが目立ちがっかりしました。食事の内容も量・質ともにレベルが低かったです。」
「この度は当ホテルをご利用いただきありがとうございました。しかしながら、ご期待に添えず失望をお掛けしてしまったこと、深くお詫び申し上げます。ご指摘いただいた点に関しては、早急に改善策を検討し実施して参ります。お食事につきましても、メニューの見直しを含めた質の向上に努めてまいります。」
否定的なレビューには謝罪を述べ、改善に向けた誠実な姿勢を示すことが重要です。
「クーラーが効かず暑かったのでクレームを入れたところ、設定を変えたりして対応してほしいと言われました。それでも改善しないので何度か連絡したところ、最終日に他の部屋に移りました。暑くて夜眠れない日が4日も続いたので、あまり夏休みを楽しめませんでした。」
「ご滞在中の不快な経験について心よりお詫び申し上げます。エアコンの問題が解決に至らず、お休みいただく環境を提供できなかったことは誠に遺憾です。今後は迅速かつ適切な対応ができるよう、体制の見直しを行います。」
問題が解決できなかったことに対する謝罪と、顧客の不便を解消するための体制改善を約束することが大切です。
「部屋の掃除は行き届いていないし、そのことを指摘してもスタッフの対応も遅くて、気分が悪かったです。いいのはロケーションだけ、という感じでした。もう利用しないと思います。」
「ご滞在にご不満を感じさせてしまい、誠に申し訳ございません。清掃の徹底とスタッフの対応速度の改善は、即刻取り組むべき課題と受け止めております。ロケーションを気に入っていただけたことは救いですが、サービス全般の改善に努め、再度ご利用いただける機会を得られるよう励んで参ります。」
不満の具体的な内容に対し、改善を約束し、サービス向上に向けた努力を伝えます。再利用に繋がるような希望を示すことも効果的です。
ここでは、Eコマースサイトにおける口コミへの返信例文とポイントを、肯定的・否定的それぞれ3例ずつ見ていきましょう。
「冬のコートを注文しました。生地の感じやサイズなどが心配でしたが、手触りもサイズも思っていた通りだったので良かったです。着心地がすごく良いのでお勧めです。」
「この度は当店の冬のコートをご購入いただき、誠にありがとうございます。生地とサイズにご満足いただけたとのこと、大変嬉しく思います。今後もお客様にご満足いただけるような商品を提供できるよう努めて参ります。引き続きのご愛顧を心よりお待ちしております。」
肯定的なレビューに対しては、顧客の満足点を再確認し、感謝の意を伝えることで、今後も継続して利用してもらうよう促します。
「商品を頼んでから到着まで2日ですごく早くてびっくりしました。梱包もしっかりしていました。」
「迅速な配送と梱包にご満足いただけて嬉しい限りです。当店ではお客様に最高のショッピング体験を提供するために日々努力しております。今後ともどうぞ宜しくお願いいたします。」
配送速度と梱包品質の高評価に感謝を示し、顧客の良い体験を強調することで、品質への自信とサービスへの継続的なコミットメントを伝えます。
「注文数を間違えてしまったのですが、注文の後連絡したらすぐに変更に対応してくれて助かりました。」
「ご注文の変更についてご心配をおかけしましたが、無事にご対応できて何よりです。お客様のご期待にお応えできるようなサービスを今後も提供して参りますので、引き続き当店をご利用くださいませ。」
注文ミスに対する迅速な対応を強調し、顧客への対応の手軽さと迅速さをアピールします。また、顧客の問題解決に貢献できたことを肯定的に捉え、今後も支持を得られるように働きかけます。
「頼んでいた商品と違うものが届いた。ありえないと思います。」
「お客様、この度はご注文の商品に誤りがあったこと、深くお詫び申し上げます。ただちに正しい商品をお客様にお届けできるよう手配いたします。このような誤送がないよう、今後はさらに慎重に管理を行うことをお約束いたします。」
配送ミスに対しては謝罪をし、迅速な対応を約束します。将来的な改善にもコミットすることで信頼回復を図ります。
「商品が届いてから数日して中身をみたら、壊れていた。すぐに返品して新しいものと変えてほしいと連絡したが日数がたっていたので交換はできないと言われた。事情があってすぐに見られないこともあるのに、もう少し柔軟に対応してほしいです。」
「商品の状態に問題があったとのことで、ご迷惑をおかけし申し訳ございません。お客様の状況を考慮し、今回は特別に交換を承ります。将来的にはより柔軟な対応ができるよう、方針を再検討いたします。」
顧客の事情を理解し、例外的な対応を提供することで顧客サービスの質を示します。ポリシーの見直しを約束することも重要です。
「商品の紹介ページにあった説明と実際の商品が違いすぎる。返品しようと思います。」
「商品説明と実際の商品との違いについて、ご不便をおかけしましたことをお詫びします。返品プロセスをスムーズに進めさせていただくとともに、商品説明の正確性を高めるための措置を講じます。」
説明の不一致に対する謝罪と、返品の容易さを伝えることが重要です。また、商品説明の改善を通じて同じ問題の再発防止に取り組むことを約束します。
ここでは、飲食店における口コミへの返信例文とポイントを、肯定的・否定的それぞれ3例ずつ見ていきましょう。
「麺もスープも完ぺきで、すごくおいしかったです。また食べに行きたいです。」
「ご来店いただき、ありがとうございます。当店の麺とスープを気に入っていただけて光栄です。またのご来店をスタッフ一同、心よりお待ちしております。」
顧客の満足を再確認し、再訪を奨励します。
「人気店で平日も休日も混んでいますが、自分は少し遅めのランチタイムに言ったので5分くらいの待ち時間で入れました。」
「忙しい時間帯を避けてご来店いただき、ありがとうございました。待ち時間を最小限に抑えるためにも、今後タイミング等の情報を提供できればと思います。またのご利用をお待ちしております。」
顧客の計画性を認めつつ、有益な情報提供を約束します。
「お店がとてもおしゃれで、食事もすごくおいしい。特別なイベントとかで使いたい店です。」
「特別な日に当店を選んでいただけるよう、これからもおしゃれな空間と美味しい料理を提供して参ります。大切なイベントの際にもぜひご利用ください。」
お店の雰囲気と料理を評価していただいた点に感謝し、特別な機会に再訪を促します。
「グルメサイトの評判が良かったので行ってみたが、味や素材とかのレベルは普通という感じだった。このレベルであの価格は高いと思う。 」
「ご来店いただきありがとうございます。当レストランの味や価格についてご期待に添えず、申し訳ございません。お客様の貴重なご意見を参考に、今後のメニュー改善に努めて参ります。」
価格や品質に対する期待とのギャップを認め、改善への意欲を伝えることが大切です。
「店員が少なくて、なかなか注文を取りに来てもらえず、また注文したものと別のものが来るなど、接客がめちゃくちゃだった。」
「この度はご不便をおかけし、心よりお詫び申し上げます。サービスに関しては直ちに改善策を講じます。ご体験を真摯に受け止め、お客様に満足いただけるサービスを提供できるよう努力いたします。」
接客の問題に対する謝罪を述べ、具体的な改善策を約束することで、信頼の再構築を図ります。
「周りの客がうるさくて食事を楽しめなかった。客層悪すぎ。」
「お食事の際に快適な環境を提供できず、誠に申し訳ございません。今後はお客様にご満足いただけるよう、店内環境の見直しを行います。」
環境に対する負のフィードバックは、将来的な環境管理の改善を伝えることで、安心感を提供します。
オンライン上にはカテゴリーごとに多くの口コミサイトがあります。ここでは人気のサイトをいくつか紹介します。たくさんの口コミが掲載されているサイトをみれば、口コミの傾向や返信の仕方などの参考できる情報が見つかるはずです。
お店や商品を探すとき、皆さんは最初にどんなアプリを開きますか? Googleを使って情報を検索する人が多いはずです。
口コミサイトと聞いてGoogleを思い浮かべる人は少ないかもしれませんが、Google はオンライン口コミサイトとして最適なサイトであると言えます。
特に、場所が選択理由の重要な要素となっている場合、ホテル、飲食店、その他ローカルビジネスの場合はGoogleは口コミサイトとして重視する必要があります。
皆さんがこれらのビジネスのオーナーなら、時間をかけて Google ビジネスプロフィールを管理し、口コミに返信したり、ビジネス情報を投稿しましょう。このような活動は、Google検索結果を改善することに役立ちます。
飲食関連の口コミサイトとしては食べログをまず思い浮かべるでしょう。食べログは最大級の飲食店検索・予約サイトですが、ユーザーが星やコメントで飲食店を評価できます。場所とジャンルなどをもとに検索すると、お店の一覧が口コミや詳細情報と共に掲載されます。店舗会員は口コミに返信することができます。
食べログを見る人は大変多く、広告効果も高いため、飲食店オーナーとしては無視できないサイトになっています。
旅行を計画するときに最近参考にする人が多いのがTripadvisorでしょう。情報が豊富で予約もできることから便利なサイトとして使われていますが、一般ユーザーからの口コミも掲載されています。もちろん管理者からの返信を行うことができます。ホテル、レストラン、または観光客を歓迎するその他のビジネスを経営している場合は、トリップアドバイザーに注目する必要があります。
ここまで読んで、ネットの口コミの重要度が増しているのはなんとなく感じてはいるものの、本当にそれほど大事なのか、と思われた方がいるかもしれません。
結論を先に言うと、年代によってネット上の口コミの重要度は全く異なり、若い世代ほど重要度が高い、ということが言えます。
おそらく皆さんのイメージ通りですね。
消費者庁が実施した「令和3年消費者意識基本調査」の結果にはこの傾向がよく表れています。
この調査によれば、消費者が商品を購入する際に重視している情報源を「店頭や店員」からの情報であると答えた人が全体の約38%でした。次いで「新聞雑誌等の記事広告（約22%）」「友人・知人（約22%）」「公式サイト（21%）」の情報、と続くのですが、「SNSでの口コミ・評価」は約20%の人が重視するとの回答でした。
しかし、これは10代から70代までの全年代の結果を一つにまとめたデータなので、もう少し詳しく、年代別に見てみましょう。
そうすると、10代から30代では、40%以上の回答者がSNSでの口コミや評価を重視していることが見えてきました。公式サイトの情報を重視していると回答した人の割合も平均で29%となっています。
一方で、40代から70代は、店員・店頭からの情報を重視していることが分かります。
つまり、ネットの口コミは、皆さんのビジネスのターゲット層が30代以下の若い層である場合に、、その対策が大変重要になるということが言えます。
自分たちの商品やサービスのターゲットは誰かを明らかにし、マーケティング施策、その一部としての口コミ対策を検討してみましょう。
Google のクチコミは、ビジネスオーナーからの情報や、商品を買ったりサービスを使った実際の顧客の体験に関する貴重な情報を提供しています。ユーザーはGoogleで検索した結果に表示されたこれらの情報をもとにローカルビジネスを発見することが多くなっており、Googleはローカルビジネスにとって最も重要な口コミプラットフォームになっているのです。
Google のレビューはどうやって集めているのでしょうか? ここでは、より多くのレビューを収集し、オンラインでの評判を高めるのに役立つ実証済みの戦略をいくつか紹介します。
口コミへの返信はビジネスの対外的なイメージを形成する上で非常に重要です。肯定的な口コミには感謝の意を示し、否定的なものには謝罪とともに前向きな解決策を提示することが大切です。各業種に合わせたカスタマイズされた返信が、顧客の信頼を深める鍵となります。
本記事で紹介した返信例を参考にしながら、自社のカスタマーサービス戦略を見直し、顧客との関係を強化していくことを強くおすすめします。
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