否定的なGoogleクチコミは、すべての事業主にとって悪夢です。特に、受けたフィードバックが不当なものあるいは不正なものだと感じた場合はなおさらでしょう。
Google、Facebook、Tripadvisorなど、口コミサイト上のネガティブなコメントは、長年にわたりビジネスを軌道に乗せることに注いできた努力とエネルギーを深刻なレベルで損なう可能性があります。特にGoogleマップの口コミは、Googleビジネスプロフィールに表示されるため、正確な情報をに表示させることがユーザーの信頼や集客に大きく影響します。
そこで、この記事ではGoogleビジネスプロフィールからの不正なGoogleクチコミを削除する方法、削除できない場合の対応策などオンラインでの評判を維持する方法を具体的にご紹介します。
結論から言うと、ビジネスオーナーであっても、顧客が残したGoogle口コミを直接削除することはできません。
しかし、それらの口コミを不適切なものとしてGoogleに報告することは可能です。そうすることで、Googleが報告内容をチェックし、口コミ削除という対応をとるかどうかを決定します。
注意点: Googleは、あなたが不満に思ったり、好ましくないと感じたりしていても、「本物の口コミ」は削除しません。なぜなら、一般の利用者はビジネスとその提供内容について実際の状況を知る権利があるからです。したがって、Googleビジネスプロフィール上の口コミは、偽物または不適切な場合にのみ削除できます。
以上の原則を踏まえると、Googleビジネスプロフィールから口コミを削除するには、主に2つの方法があります。1つは、口コミを書いた本人に不満を持った体験の改善を約束して削除を依頼する方法、もう1つは、偽物または不適切として口コミを報告し、Googleチームに削除してもらう方法です。
ただし、削除申請を何度もしても、または削除依頼をしても、Google側で認められないケースもあります。虚偽や不適切な内容でない限り、削除申請をしても対応されない場合があるため、申請時には理由や証拠を明確に伝えることが重要です。
この２つの基本対策がすべてうまくいかなかった場合のために、Googleビジネスプロフィールから不利益をもたらす口コミを削除するための3つの代替手段についても後段でご紹介します。
今日、ほとんどのローカルビジネスはオンライン上で店鋪情報を公開し、お客さまから（ポジティブとネガティブの両方の）フィードバックを受け取るためにGoogleビジネスプロフィールを持っています。
Googleはオンライン口コミ全体の約75%を保有しており、現代の大多数の消費者は、ブランド、製品、またはサービスを利用する前にそれらをチェックします。つまりオンライン上の口コミは集客や売り上げに大きな影響を及ぼす、と言うことです。
では、口コミがビジネスの成功を左右するとして、否定的な口コミにどう対処すべきでしょうか？
まず当たり前ではありますが最も大事なことは、できるだけ多くの5つ星のGoogleクチコミを獲得するために、常に優れたサービスを提供するよう努めるべきです。そしてそれと並行して、否定的な口コミを受け取った場合には、適切に対処する必要があります。
否定的な口コミにも２つのケースがあります。一つは、それが本物の否定的な口コミである場合です。これらは削除するべきではありませんし、Googleでは直接削除することもできません。それらは、提供内容を改善し、不満を持った顧客を良い顧客に転換するチャンスと捉えるべきです。
もう一つはビジネスを傷つけるためだけに残された偽物および不適切な口コミです。これらについては、口コミ削除に注力してください。Googleは評価を操作するスパム的な口コミなど、プラットフォームのポリシーに違反する場合に限って、口コミの削除を許可しています。
最初にとるべき行動は、常に、問題の口コミを不適切として報告するか、および/または、口コミ投稿者に直接連絡することです。
受け取った口コミの一部が、スパム、偽物、わいせつな言葉、差別的、または憎悪的な表現を使用している、あるいはその他の方法で一般的に不適切であると思われる場合は、いくつかの簡単な手順で削除を報告できます。
2. 左側のリボンにある「クチコミ」タブをタップし、すべてのGoogle拠点に関する口コミにアクセスします。
3. 報告したい口コミを見つけ、その横にある3つの点（縦の三点リーダー）をクリックし、「不適切なクチコミとして報告」をタップします。
4. 報告する口コミの理由を選択し、必要な情報を提供して、レポートを送信します。
5. 最後に、送信確認と、3営業日以内に回答があるという通知を受け取ります。
6. レポートを送信すると、レポートが提出されたことを示すメール確認も届きます。
以上です。Googleがさらに報告内容を明確にする必要がある場合は、同社のサポートチームから連絡があります。
念のため、Googleが許可していない口コミコンテンツの概要を以下に示します。なお、Googleのガイドラインに違反して投稿された口コミは、検索結果やビジネスプロフィール上で表示されなくなる場合があります。また、ガイドラインに従った口コミは優先的に表示される仕組みとなっています。
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スパムコンテンツ |
異なるプロフィールから何度も書かれた同一の口コミ内容。 |
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わいせつな表現 |
わいせつな言葉や下品なジェスチャーを含むコンテンツ。 |
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トピック外 |
あなたの拠点、製品、サービスにまったく関係のない口コミ。個人的な不満や政治的な見解もこれに含まれます。 |
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危険で中傷的なコンテンツ |
脅迫、ハラスメント、差別を含む、または詐欺的な口コミ。 |
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利害の対立 |
競合他社に関するネガティブな口コミで、ユーザーを誤解させ、Google検索エンジンのランキングを操作するもの。 |
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制限または禁止されたアイテム |
アルコール、銃、タバコ、医薬品などのアイテムへのリンク、オファー、または行動喚起を含むコンテンツ。これらの制限されたアイテムを入手するための割引オファー、クーポンコード、または連絡先情報も含まれます。 |
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違法なコンテンツ |
著作権侵害、性的虐待、違法薬物や違法に取引された動物製品などの禁止された製品、暴力を描写するもの、またはテロリストグループに関連するなど、違法行為を助長するコンテンツ。 |
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なりすまし |
個人、会社や組織の代表者として不正に自分自身を描写するコンテンツ。 |
これらのカテゴリに該当する口コミは、最終的に削除されます。もし削除されない場合は、Googleに連絡することでプロセスを前に進めることができます。
Googleのサポートチームが作成した、Google口コミ削除プロセス全体を網羅した公式動画チュートリアルも確認できます。
なお削除申請は多く寄せられているため、報告/リクエストの処理に遅延が生じる可能性があります。また、同じ口コミは二度報告しないでください。そして、Googleのコンテンツポリシーに違反する口コミのみが報告できることもよく意識しましょう。あなたが同意しない口コミであっても、コンテンツポリシーを遵守しているものは削除されません。
慎重に取り組む必要があるものの、否定的な口コミの投稿者に削除を依頼することも一つの方法でしょう。
Googleクチコミへの適切な返信方法を知っていることは、ビジネスに大きなアドバンテージをもたらします。なぜなら、すべての口コミ（特に否定的なもの）は、不満を持つ顧客を逆にファンに変えるチャンスだからです。
そのため、常に顧客の視点を理解し、彼らの期待に応えるように努めるべきです。その目標に向けた主な手順は以下のとおりです。いきなり口コミを削除してほしい、と言うのではなく、まず否定的な口コミの背景を理解し改善策を提示することがポイントです。
相手が悪意の第三者でない場合、これらの手順に従えば、悪い口コミをなくし、本物のポジティブな口コミを得るという一石二鳥の効果を得られる可能性があります。
また、公に謝罪と助ける意思を示すことで、その口コミに関するやり取りを見た潜在的な顧客は、そのお店の前向きな姿勢を見ることができます。結果的に顧客が口コミを削除または編集しない場合でも、消費者は皆さんが顧客の利益を考慮して対応していることを見ることができます。これは、ポジティブな口コミよりも雄弁に物語ることがよくあります。
顧客と（公的または私的に）話すのに役立ついくつかのヒントを以下に示します。
否定的な口コミについて返信すると、その意見が正確かつ関連性があることを認めたことになり、口コミの削除が難しくなることを覚えておく必要があります。
またいきなり口コミの投稿者に削除を迫ったり、結果的に警告を送ったりするといった行為は注意が必要です。このようなアプローチは事態をエスカレートさせてしまうリスクもあります。否定的なコメントを受けた際は冷静に対応し、法的な対応が必要な場合には弁護士などの専門家に相談するようにしましょう。
こちらも読む: 【MEO対策に使える】口コミへの返信例文集！状況別テンプレートと心を掴む書き方
上記で概説した2つのアプローチが機能しない場合は、Googleクチコミを削除するための以下の3つの方法を試すことができます。
Googleの自動化された口コミ削除ツールは、不適切な口コミに迅速に削除のフラグを立て、そのステータスを確認するための最良のオプションです。
特定し、フラグを立てたいすべての口コミを確認するために、いくつかの手順を完了するだけです。
Googleのクチコミ管理ツールページを再訪することで、フラグが立てられた口コミのステータスをいつでも確認できます。Googleがあなたが望んでいた決定を下していない場合は、同じツールを使用して一度限りの異議申し立てを提出することもできます。
詳細については、Googleの公式ドキュメントをご確認ください。
問題にさらに厳正に対処したい場合は、法的な口コミ削除リクエストを提出するオプションもあります。ただし、Googleは限られた状況下でのみこのリクエストを検討します。このプロセスを完了する手順は非常に簡単です。
法的な削除リクエストを提出すると、不正行為や違法行為を申し立てていることになるため、Googleはあなたのケースを非常に真剣に受け止めます。そのため、Googleは最初から最後まで正しいプロトコルに従う必要があります。
Xなどのソーシャルメディアを見ていると、たまに公式アカウント向けにサービスの改善を訴える投稿を見かけることがあると思います。これまでご紹介した方法が失敗した場合は、この手法を試みることもできます。つまり公開の場で直接Googleに訴えると言う方法ですが、これは一般の人々がやり取りを見るため、Googleにプレッシャーをかける効果が期待できます。
Xで@GoogleMyBizにツイートしてGoogleに連絡することをお勧めします。また、ダイレクトメッセージを送れるように、必ず彼らをフォローしてください。
プロセスを迅速にするために、問題を示すスクリーンショットを添付してください。短い説明と関連するリンクを含めることを忘れないでください。これにより、彼らは問題の全体像をより良く把握し、直接的かつ迅速に対処できます。
ビジネスプロフィール経由でサポートフォームに記入してGoogleに連絡することもできます。
または、自動化された「お問い合わせ」サービス経由で連絡することもできます。
これまで紹介したようにGoogleの口コミ削除依頼を行う際には、いくつかの重要な注意点があります。削除依頼を出す前に、以下のポイントを必ずご確認ください。
同じ口コミに対して複数回削除依頼を送ることはできません。繰り返し削除依頼を行うと、Googleからスパム行為とみなされ、アカウント停止などのリスクが生じます。
Googleへの削除依頼フォームは詳細な説明ができず、選択肢から該当理由を選ぶだけの簡易的なものです。そのため、削除依頼が通りにくい場合も多いことを理解しておきましょう。
口コミが削除された場合でも、Googleから申請者に対して個別の通知はありません。口コミが削除されたかどうかは、Googleマップやビジネスプロフィール上で直接確認する必要があります。
削除依頼を出してから実際に口コミが削除されるまで、通常2週間程度かかることがあります。すぐに反映されない場合もあるため、焦らずに経過を見守りましょう。
Googleの口コミ削除依頼は、Googleのポリシーに基づき、慎重に行うことが求められます。投稿者やGoogleとのトラブルを避けるためにも、上記の注意点をしっかり把握した上で、適切な手順で削除依頼を進めましょう。
利用可能なすべての方法を尽くしても、特に有害で/または偽の好転させる方法Google口コミ好転させる方法を削除できない場合はどうすればよいでしょうか？削除できない場合の対処法としては、口コミへの適切な返信や法的措置の検討などがあります。
受け取ったすべての口コミに返信することで、顧客を気にかけていることを示します。
そうすることで、将来の顧客は、すべての顧客が製品やサービスに満足していることを確認するためにあなたがどれだけの努力をしているかを見るため、悪い口コミがあなたのビジネスにもたらすダメージの一部を相殺することができます。
ネガティブなGoogleクチコミに返信する際に従うべきいくつかのヒントを以下に示します。
誰もが、時々悪い口コミを受け取ることは誰にでも起こることだと知っています。そして、ポジティブな口コミがたくさんあれば、ネガティブな口コミは目立たなくなる、というシンプルな事実もご存知でしょう。
したがって、あなたがしなければならないことは、満足した顧客に口コミをお願いして、より多くのポジティブな口コミを増やすことです。Googleクチコミをお願いする方法はたくさんあります。
口コミの宣伝は、あなたのオンラインでの評判に素晴らしい効果をもたらします。
ウェブサイトで口コミを表示することで、潜在的な顧客の購入意欲を増すことができ、さらに口コミを集めることも可能になります。
口コミを表示できるいくつかのアイデアを以下に示します。
詳細はこちら: 口コミ表示のベストプラクティス
時には、特にそれが本物であり、建設的な批判を提供している場合は、ネガティブな口コミを削除する方法を探すべきではありません。それらがあなたのビジネスに役立つ方法は以下のとおりです。
ビジネスが顧客によって残された口コミを削除するのはかなり難しいですが、自分で口コミを投稿したユーザーは、いくつかのボタンをクリックするだけで削除できます。自分が投稿した口コミはGoogleマップ上に表示されるため、内容を確認したり、必要に応じて自分で編集・削除することが可能です。
3. 「クチコミ」タブをクリックします。
4. 削除したい口コミを見つけ、縦の三点リーダーボタンをタップします。
5. Googleクチコミを削除または編集することを選択します。
以上です。詳細が必要な場合は、Googleでの口コミを最大限に活用するための完全なGoogleクチコミガイドをご確認ください。これには、顧客フィードバックを管理し、オンラインでの評判を向上させる方法が記載されています。
Googleクチコミ（ポジティブとネガティブの両方）を効果的に管理することは、ポジティブなオンラインでの評判を維持するために不可欠です。幸いなことに、適切な戦略があれば、それらの効果を高めたり、軽減したり、さらには改善の機会に変えたりすることができます。
また、このガイドで概説されている方法を試して、不適切な口コミにフラグを立て、不満を持つ顧客に連絡を取り、ポジティブなフィードバックを宣伝してください。
すべてのネガティブな口コミを削除できるわけではありませんが、本物の懸念に対処することは、潜在的な顧客にあなたが彼らの経験を気にかけていることを示します。
口コミに対して積極的かつ積極的に関与し続けることで、ビジネスの評判を保護し、高め、長期的な成功を確保することができます。
また、EmbedSocialのようなツールを検討することも忘れないでください。これらは、本物の口コミUGCをウェブサイトに表示するのに役立ち、信頼と売上をさらに向上させます。
Googleクチコミを不適切として報告（フラグ立て）した後、Googleがあなたのリクエストを確認するのに数営業日かかります。Googleがクチコミがポリシーに反していると同意した場合、3日以内に削除されます。
特定のGoogleクチコミの削除に失敗した場合は、口コミ投稿者に謝罪し、問題の解決策を提案して返信を試みてください。
いいえ、口コミがGoogleの利用規約に違反しない限り、Googleは誰が口コミを報告したかを投稿者に知らせることはありません。ただし、口コミ投稿者はいつでもあなたのビジネスの口コミページにアクセスして、口コミが削除されたかどうかを確認できます。
ネガティブなGoogleクチコミは、口コミ投稿者によって削除されるか、ガイドライン違反でGoogleによって削除されない限り、無期限に残る可能性があります。
削除されたGoogleクチコミを直接見ることはできません。一度口コミが削除されると、一般の人々や事業主はアクセスできなくなります。
Googleは、スパムや偽のコンテンツ、トピック外のコメント、違法なコンテンツ、性的に露骨な内容、わいせつな表現、なりすまし、または利害の対立など、ガイドラインに違反する口コミを削除します。
