Googleマップに投稿される否定的な口コミ。それは、これまで心血を注いで築き上げてきたビジネスの信頼を一瞬で揺るがしかねない、経営者にとっての「悪夢」と言っても過言ではありません。
特にGoogleマップの口コミは、検索結果やビジネスプロフィール上で最も目立つ場所に表示されます。事実無根の誹謗中傷や悪意のある低評価を放置することは、新規顧客を失うだけでなく、ブランドイメージの深刻な低下を招くリスクがあります。
「この口コミは消せるのか？」「どう対処するのが正解なのか？」
そんな不安を解消するために、本記事ではGoogleマップの悪い口コミに対する「総合的な対策ガイド」をまとめました。ガイドライン違反による削除申請の具体的な手順はもちろん、削除できない場合の戦略的な返信方法まで、あなたのビジネスを守るための最善策を徹底解説します。
せっかくお店を運営しているのに、Googleマップのクチコミに悪意のある投稿や事実無根な内容を書かれるとショックですよね。「今すぐ消したい」と思うのは当然です。
結論から言うと、他人が書いた口コミをこちらで直接削除することはできません。 しかし、Googleに対して「不適切な投稿である」と削除申請（報告）を出し、認められれば削除してもらうことは可能です。
ただし、Googleは「ユーザーに真実を伝えること」を重視しているため、単に「気に入らない」「評価を下げたくない」という理由だけでは動きません。
削除に向けて動き出す前に、まずは以下の4つのステップを確認しましょう。
まずは投稿されたクチコミを冷静に内容を分析しましょう。
正当な指摘であれば、投稿された口コミに返信して謝罪と改善案を伝えましょう。丁寧な対応を見た他のユーザーからの信頼を回復できるだけでなく、場合によっては投稿者自身が投稿を下げてくれることもあります。
内容がGoogleのポリシーに違反している（虚偽、ハラスメント、差別的表現など）と判断できる場合は、管理画面から口コミの削除を申請します。この際、「どのガイドラインにどう違反しているか」という具体的な根拠を示すことが成功の鍵です。
Googleに申請しても削除されない、かつ実害（名誉毀損や営業妨害）が大きい場合は、弁護士を通じて法的な手続き（発信者情報の開示や削除請求）を行うという選択肢もあります。
良い口コミを増やすための対応をするなど、悪い口コミへの対応方法は削除だけではありません。この点については後段で解説します。
Googleマップの口コミは、ユーザーのリアルな声を集めるための重要な仕組みですが、中にはGoogleのポリシーに違反する「不正なクチコミ」が投稿されることもあります。こうした不正なクチコミは、ビジネスの信頼性や集客に大きな悪影響を及ぼすため、早期に発見し、削除依頼 を行うことが重要です。
第三者に投稿されたGoogleの口コミを削除 したい場合、まずは「どのような口コミが不正に該当するのか」を正しく理解しておく必要があります。グーグルは以下のような種類のクチコミを不正とみなし、口コミの削除を認めています。
Googleビジネスプロフィールに投稿される口コミは、Googleが定める「禁止および制限されているコンテンツ」のポリシーに準拠する必要があります。以下のいずれかに該当するGoogleの口コミは、Googleのポリシー違反として削除対象となる可能性があります。
カテゴリ | 内容 |
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スパムと虚偽のコンテンツ |
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関連性のないコンテンツ |
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不適切なコンテンツ |
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危険なコンテンツと非合法なコンテンツ |
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なりすまし |
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利益相反 |
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個人情報 |
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これらのポリシーに明確に違反している口コミは、Googleに報告することで削除される可能性が高まります。
今やオンライン上の口コミの約75%はGoogleに集中しています。ほとんどの消費者は、来店や購入を決める前にGoogleマップの評価をチェックします。つまり、口コミの質が店舗の売上を直接左右する時代です。
しかし、すべての悪い口コミを消そうとするのは間違いです。ここでは、ビジネスを守るための「正しい向き合い方」を整理します。
Googleの口コミは、検索結果やビジネスプロフィールで最も目立つ要素です。
顧客による実体験に基づいた否定的な口コミは、残念ながら削除の対象外です。 これらは「削除すべき敵」ではなく、サービス改善のための「貴重なフィードバック」と捉えましょう。誠実な返信を行うことで、不満を持った顧客をファンに変え、他の閲覧者に対しても「誠実な店だ」という好印象を与えることができます。
一方で、以下のようなガイドラインに違反する投稿は、迷わず削除申請を行うべきです。
Googleは、プラットフォームの透明性を守るためにポリシー違反の削除を認めています。ビジネスの正当な評価を守るためにも、不適切な投稿には毅然とした対応が必要です。
Google マップ上で不適切な口コミを見つけた場合に削除依頼を行う方法として、いくつかのルートがありますので、ここでは５つのルートをご紹介します。
受け取った口コミの一部が、スパム、偽物、わいせつな言葉、差別的、または憎悪的な表現を使用している、あるいはその他の方法で一般的に不適切であると思われる場合は、いくつかの簡単な手順で削除を報告できます。
口コミの削除依頼をするには、皆さんがGoogleビジネスプロフィールのオーナーである確認を済ませている必要があります。まだ登録をしていない場合やオーナーかくにんがまだの場合は、Googleビジネスプロフィールの公式サイトから手続きをして下さい。
オーナー確認済みの皆様は、悪質な口コミについて以下のステップでGoogleに削除依頼をして下さい。
1.Googleのランディングページ（右上隅）にある「Googleアプリ」ボタンから、Googleビジネスプロフィールマネージャーに移動します。
2. 左側のリボンにある「クチコミ」タブをタップし、すべてのGoogle拠点に関する口コミにアクセスします。
3. 報告したい口コミを見つけ、その横にある3つの点（縦の三点リーダー）をクリックし、「不適切なクチコミとして報告」をタップします。
4. 報告する口コミの理由を選択します。
確認画面が表示されますので「送信」をクリックします。
5. 最後に、送信確認と、3営業日以内に回答があるという通知を受け取ります。
6. レポートを送信すると、レポートが提出されたことを示すメール確認も届きます。
以上です。Googleがさらに報告内容を明確にする必要がある場合は、同社のサポートチームから連絡があります。
Googleのサポートチームが作成した、Google口コミ削除プロセス全体を網羅した公式動画チュートリアルも確認できます。
なお削除申請は多く寄せられているため、報告/リクエストの処理に遅延が生じる可能性があります。また、同じ口コミは二度報告しないでください。そして、Googleのコンテンツポリシーに違反する口コミのみが報告できることもよく意識しましょう。あなたが同意しない口コミであっても、コンテンツポリシーを遵守しているものは削除されません。
上記の方法とほとんど同じですが、Googleビジネスプロフィールのクチコミ管理ページから手続きをすることもできます。
特定し、フラグを立てたいすべての口コミを確認するために、いくつかの手順を完了するだけです。
1.Googleビジネスプロフィールのクチコミの管理ページにアクセスします。
2.「確認」または「アカウントを切り替える」を押して、メールアドレスを検証します。
3.クチコミが投稿されたビジネスロケーションを選択し、「続行」を押します。
4.「削除のために新しいクチコミを報告」を押し、報告したい口コミを見つけて「報告」を押します。
5.報告する口コミのカテゴリを選択し、「送信」を押してプロセスを完了します。
Googleのクチコミ管理ツールページを再訪することで、フラグが立てられた口コミのステータスをいつでも確認できます。詳細については、Googleの公式ドキュメントをご確認ください。
コンテンツ問題にさらに厳正に対処したい場合は、Legalヘルプ法的な口コミ削除リクエストを提出するオプションもあります。ただし、Googleは限られた状況下でのみこのリクエストを検討します。このプロセスを完了する手順は非常に簡単です。
法的な削除リクエストを提出すると、不正行為や違法行為を申し立てていることになるため、Googleはあなたのケースを非常に真剣に受け止めます。そのため、グーグルは最初から最後まで正しいプロトコルに従う必要があります。
ビジネスプロフィール内のサポートフォームに記入してGoogleに連絡することもできます。
問い合わせ内容に合わせた回答候補が提示されるので、それらを読むか、解決しない場合は、次の「リソース」ステップに進みます。それでも解決しない場合は、次に進み、問い合わせのためのメールボタンをクリックします。
このプロセスは、Googleヘルプセンターのお問い合わせページ経由でも可能です。
Xなどのソーシャルメディアを見ていると、たまに公式アカウント向けにサービスの改善を訴える投稿を見かけることがあると思います。これまでご紹介した方法がうまくいかない場合は、この手法を試みることもできます。つまり公開の場で直接グーグルに訴えると言う方法ですが、これは一般の人々がやり取りを見るため、グーグルにプレッシャーをかける効果が期待できます。
例えば以下のスクリーンショットのように、Xで@GoogleMyBizのメンション付きでツイートしてグーグルに連絡します。ほとんどの場合、DMでやり取りを継続するように促されますので、ダイレクトメッセージを送れるように、必ず彼らをフォローしてください。なおGoogleビジネスプロフィールの公式Xアカウントを見ると、この類のツイートが多く見られますので、少なくない人々がこの方法を試しているようです。
これまで紹介したようにGoogleの口コミ削除依頼を行う際には、いくつかの重要な注意点があります。削除依頼を出す前に、以下のポイントを必ずご確認ください。
同じ口コミに対して複数回削除依頼を送ることはできません。繰り返し削除依頼を行うと、グーグルからスパム行為とみなされ、アカウント停止などのリスクが生じます。気に入らないものはすぐに口コミの削除依頼をするという行為は避けた方が良いでしょう。
グーグルへの削除依頼フォームは詳細な説明ができず、選択肢から該当理由を選ぶだけの簡易的なものです。そのため、削除依頼が通りにくい場合も多いことを理解しておきましょう。
口コミが削除された場合でも、グーグルから申請者に対して個別の通知はありません。口コミが削除されたかどうかは、GoogleマップやGoogleビジネスプロフィールを直接確認する必要があります。
削除申請を出してから実際に口コミが削除されるまで、通常2週間程度かかることがあります。すぐに反映されない場合もあるため、焦らずに経過を見守りましょう。
Googleの口コミ削除依頼は、グーグルのポリシーに基づき、慎重に行うことが求められます。投稿者やグーグルとのトラブルを避けるためにも、上記の注意点をしっかり把握した上で、適切な手順で削除依頼を進めましょう。
慎重に取り組む必要があるものの、否定的な口コミの投稿者に削除を依頼することも一つの方法でしょう。
Googleクチコミへの適切な返信方法を知っていることは、ビジネスに大きなアドバンテージをもたらします。なぜなら、すべての口コミ（特に否定的なもの）は、不満を持つ顧客を逆にファンに変えるチャンスだからです。
そのため、常に顧客の視点を理解し、彼らの期待に応えるように努めるべきです。その目標に向けた主な手順は以下のとおりです。いきなり口コミを削除してほしい、と言うのではなく、まず否定的な口コミの背景を理解し改善策を提示することがポイントです。
相手が悪意の第三者でない場合、これらの手順に従えば、悪い口コミをなくし、本物のポジティブな口コミを得るという一石二鳥の効果を得られる可能性があります。
また、公に謝罪と助ける意思を示すことで、その口コミに関するやり取りを見た潜在的な顧客は、そのお店の前向きな姿勢を見ることができます。結果的に顧客が口コミを削除または編集しない場合でも、消費者は皆さんが顧客の利益を考慮して対応していることを見ることができます。これは、ポジティブな口コミよりも雄弁に物語ることがよくあります。
顧客と（公的または私的に）話すのに役立ついくつかのヒントを以下に示します。
否定的な口コミについて返信すると、その意見が正確かつ関連性があることを認めたことになり、口コミの削除が難しくなることを覚えておく必要があります。
またいきなり口コミの投稿者に削除を迫ったり、結果的に警告を送ったりするといった行為は注意が必要です。このようなアプローチは事態をエスカレートさせてしまうリスクもあります。否定的なコメントを受けた際は冷静に対応し、悪質な口コミや誹謗中傷など法的対応が必要な場合は、弁護士に相談して適切な手続きを検討することをおすすめします。
Googleの口コミを削除依頼しても受け入れられなかった場合や、口コミを投稿したユーザーへ依頼しても削除がされなかった場合、あるいはその口コミが名誉毀損や業務妨害など、法的な問題に発展していると判断される場合は、裁判所を通じてグーグルに削除を求める方法があります。これは「仮処分」と呼ばれる手続きです。
実際に法的措置を検討する場合は、弁護士に相談したり、法律相談窓口などに問い合わせて専門家とともに手続きを進めましょう。
仮処分に関連するおおまかな流れは、以下のようなものです。
仮処分手続きはグーグルへの直接報告で削除されなかった悪質な口コミでも、法的な正当性が認められれば高確率で削除できます。投稿者特定のための発信者情報開示請求に繋がる可能性も開けます。
一方でこの方法は、弁護士費用や裁判費用がかかってしまうというデメリットがあります。さらに手続きには時間と手間がかかるため、なかなか選択しづらい対策ではありますが、皆さんの負担とビジネスへの影響の両面から最適な方法を検討して下さい。
利用可能なすべての方法を尽くして削除申請をしても、悪質な口コミを削除できない場合、あるいは法的手段に訴えても望むような結果が得られなかった場合もあるでしょう。
そこでこのセクションでは、Googleの口コミを削除しないで、お店やビジネスへの悪い影響を最小限に抑えるアイディアをご紹介します。いずれも即効性はなく、時間をかけて対応する必要がありますが、削除以外の方法を検討する際の参考にして下さい。
日頃から書かれたすべての口コミに返信することで、顧客を気にかけていることを示します。
そうすることで、Googleマップなどで口コミを目にした未来のお客様は、皆さんが商品やサービスを良いものにするために日頃から努力していることを確認できるため、あなたを信頼し、悪い口コミがあなたのビジネスにもたらすダメージの一部を相殺することが期待できます。
ネガティブなGoogleクチコミに返信する際に従うべきいくつかのヒントを以下に示します。
上記のポイントを踏まえた返信文の例をご紹介しておきます。このような例文をベースにある程度のテンプレートを自分で作り、少しのパーソナライズだけで返信できるようにしておくと、返信の負担を減らすことができます。
口コミ例 |
|---|
注文をお願いしようとしても、スタッフの方がなかなか気づいてくれず、声もかけづらかったです。もう少しお客さんに気を配ってほしいです。 |
返信例文 |
〇〇様 先日は当店をご利用いただいたにも関わらず、スタッフの配慮が行き届かず、〇〇様にご不快な思いとご不便をおかけしてしまいましたこと、心より深くお詫び申し上げます。誠に申し訳ございませんでした。 お客さまが快適にお過ごしいただけるよう、常に周囲に気を配り、お声がけいただきやすい雰囲気を作ることは、私どもの最も基本的な努めであると認識しております。この度のご指摘を真摯に受け止め、店長より全スタッフに対し、お客さまへの目配り、気配りの重要性について再度指導を徹底し、改善に努めてまいります。 どのお客さまにも心地よい時間をお過ごしいただけますよう、店舗一丸となってサービス品質の向上に全力で取り組んでまいります。 この度は、大変貴重なご指摘をいただき、誠にありがとうございました。 |
口コミ例 |
|---|
予約していたにも関わらず、結局1時間近く待たされました。予約の意味がありません。楽しみにしていたのに残念です。 |
返信例文 |
〇〇様 先日は、せっかくご予約の上ご来店いただいたにも関わらず、長時間お待たせしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。〇〇様の大切なお時間を無駄にしてしまいましたこと、そしてご期待を裏切る形となってしまいましたこと、重ねて深くお詫び申し上げます。 当日の状況を改めて詳細に確認し、予約管理システム、スタッフ間の情報共有、そして混雑時のオペレーションフローに問題がなかったか、徹底的に見直しを行っております。今回の事態を重く受け止め、同様のことでお客さまにご迷惑をおかけすることのないよう、再発防止に全力で努めてまいります。 今後は、ご予約いただいたお客さまをスムーズにご案内できるよう、万全の体制を整えてまいる所存でございます。 この度は、ご期待に沿えず大変申し訳ございませんでした。貴重なご指摘をいただき、ありがとうございました。 |
返信テンプレートの活用と合わせて、口コミ管理を効率化してくれる専門のツールを導入することも、作業負担を大幅に軽減するための有効な手段です。特に多店舗を運営しているチェーンビジネスや複数の口コミサイトを運用している場合など、多くの口コミに対応しなくてはならない場合、力強い味方となるでしょう。
これらのツールを賢く活用することで、口コミ対応にかかる時間と労力を削減し、お店のスタッフは本来注力すべき他の業務により多くの時間を割くことができるようになります。
口コミ自動返信用のAIエージェントとは、自然な言葉とお店オリジナルの指示（プロンプトや設定）を用いて、お客さまからの口コミに対し、プロフェッショナルな返信文を自動生成し、状況に応じた返信文を柔軟に作成できるように設計されたスマートアシスタントです。
1店舗あたり1,100円で導入可能で、口コミ返信だけでなくMEO対策やGoogleビジネスプロフィールを管理するための豊富な機能利用できます。無料トライアルも可能ですので、ぜひ一度お試しください。
これは、ポジティブな口コミがたくさんあれば、ネガティブな口コミは目立たなくなる、というシンプルな事実を活かし、良い口コミを集めるための活動に時間を割きましょう、という提案です。
あなたがしなければならないことは、お店やサービスに満足した顧客に口コミをお願いして、より多くのポジティブな口コミを増やすことです。Googleクチコミをお願いする方法はたくさんあります。
さらに詳しくGoogle口コミを集めて活用したいと考えているなら完全なGoogleクチコミガイドをご確認ください。これには、顧客フィードバックを管理し、オンラインでの評判を向上させる方法が記載されています。
Googleマップなどに寄せられた良い口コミをアピールすることは、あなたのオンラインでの評判に素晴らしい効果をもたらします。
ウェブサイトで口コミを表示することで、潜在的な顧客の購入意欲を増すことができ、さらに口コミを集めることも可能になります。
口コミを表示できるいくつかのアイデアを以下に示します。
例えばこのような口コミセクションをホームページに入れることで、ユーザーはさまざまな意見があることを理解するはずです。またこのようなホームページを見せることで、他の
EmbedSocialを使えば誰でも簡単にAIとチャットするだけでこのような口コミセクションをホームページに作ることができます。詳しくはこちらのガイドをご覧ください。
Googleマップに寄せられた口コミが、否定的ではあるけれども本物で建設的な批判を提供している場合は、口コミを削除する方法を探すべきではありません。否定的な口コミがビジネスに役立つ方法は以下のとおりです。
ネガティブなGoogleクチコミを隠したり削除することは、すでに失望している顧客をさらに苛立たせます。なぜなら、それは彼らの意見を聞きたくないという姿勢、または意見を否定されたことを示唆するからです。
ネガティブなコメントにポジティブに返信することは、潜在的な顧客に、あなたが彼らを気にかけており、どんな犠牲を払ってでも問題を解決することを示すことになり、信頼感を醸成することにつながります。
悪い口コミは、ネガティブな批判を強みに変えるチャンスです。顧客の言葉に耳を傾け、それを理解し、解決策を提案してください。その過程で、自分では気づかなかった問題点を発見することもできるのです。得られたフィードバックは、料金を支払うことなく覆面の店舗調査員から情報を得られた、と捉えるようにしてください。これはあなたの欠陥を解消するのに役立ちます。
口コミを活用して顧客体験を改善し、顧客を取り戻してください。そして改善したのち、改めて否定的だった口コミ投稿者にかつての口コミを編集するように依頼してみましょう。
悪い口コミのないビジネスは逆に怪しく見えますよね？世界クラスの顧客サービスを持つ企業でさえ、時々悪い口コミを引き寄せます。そして消費者の理解も進んでおり、１つや２つ悪い口コミがあるからという理由だけで、来店や購入を避けることはしません。否定的な口コミが建設的な意見である場合は、受け止め、ビジネスの成長に繋げる機会だと捉えて対応するようにしましょう。
ここまで書いたように、他人の書いた口コミを削除することは難しいものですが、自分が投稿した口コミは、いくつかのボタンをクリックするだけで削除できます。自分が投稿した口コミはGoogleマップ上に表示されるため、内容を確認したり、必要に応じて自分で編集・削除することが可能です。
1.Googleアカウントにログインして、「Googleマップ」に移動します。
2.左側のリボンメニューから「自分の投稿」を選択します。
3. 「クチコミ」タブをクリックします。
4. 削除したい口コミを見つけ、縦の三点リーダーボタンをタップします。
5. Googleクチコミを削除または編集することを選択します。
これで自分で書いた口コミは削除されます。
Googleクチコミ（ポジティブとネガティブの両方）を効果的に管理することは、ポジティブなオンラインでの評判を維持するために不可欠です。幸いなことに、適切な戦略があれば、それらの効果を高めたり、軽減したり、さらには改善の機会に変えたりすることができます。
また、このガイドで概説されている方法を試して、不適切な口コミにフラグを立て削除を申請し、あるいは不満を持つ顧客に連絡を取り、ポジティブなフィードバックをアピールしてください。
グーグルマップに書かれたすべてのネガティブな口コミを削除できるわけではありませんが、本物の懸念に対処することは、潜在的な顧客にあなたが彼らの経験を気にかけていることを示します。
口コミに対して積極的かつ積極的に関与し続けることで、ビジネスの評判を保護し、高め、長期的な成功を確保することができます。
また、EmbedSocialのようなツールを検討することも忘れないでください。これらは、本物の口コミUGCをウェブサイトに表示するのに役立ち、信頼と売上をさらに向上させます。
Googleクチコミを不適切としてグーグルに削除依頼をした後、グーグルがあなたのリクエストを確認するのに数営業日かかります。グーグルがクチコミがポリシーに反していると同意した場合、3日以内に削除されます。
Googleに削除依頼をしてもクチコミの削除に失敗した場合は、口コミ投稿者に謝罪、問題の解決策を提案して返信を試みる方法や、専門家に法的手段を相談する方法があります。そのほかにも良い口コミを増やすといった間接的な方法を試すこともできます。
いいえ、口コミがグーグルの利用規約に違反しない限り、グーグルは誰が口コミを報告したかを投稿者に知らせることはありません。ただし、口コミ投稿者はいつでもあなたのビジネスの口コミページにアクセスして、口コミが削除されたかどうかを確認できます。
ネガティブなGoogleクチコミは、口コミ投稿者によって削除されるか、ガイドライン違反でグーグルによって削除されない限り、無期限に残る可能性があります。
削除されたGoogleクチコミを直接見ることはできません。一度口コミが削除されると、一般の人々や事業主はアクセスできなくなります。
グーグルは、スパムや偽のコンテンツ、トピック外のコメント、違法なコンテンツ、性的に露骨な内容、わいせつな表現、なりすまし、または利害の対立など、ガイドラインに違反する口コミを削除します。
