商品やサービスの購入を検討する際、「口コミ」を確認することはありませんか？SNSや口コミサイトなどの普及により、商品やサービスのPRに関して企業発信のマスなアプローチ以上に、実際の利用者による口コミの重要性が増してきています。今回は、口コミを活用した「口コミマーケティング」に関する成功事例や注意点などをまとめてご紹介いたします。
口コミマーケティングとは、利用者や消費者による口コミをきっかけにして、商品などの購入を促したり認知度を高めたりする販売促進手法です。インターネットで瞬時に情報を収集できるようになった現代では、SNSを中心に、使ってよかったものに限らず、評判の良くないものもシェア・拡散されます。
若年層の広告アレルギーが強まるなか、利用者の「リアル」な口コミが商品購入の後押しになる機会が増えているのです。
海外の調査結果によると、商品購入の前にSNSで口コミを探している人は全体の63％で、口コミをきっかけに商品を購入した人は20〜30代で53％いるそうです。本記事を読んでいるあなたも、一度はAmazonなどのECサイト・ネット通販で商品を購入した経験があるのではないでしょうか。そのとき、その商品の口コミも参考にした人も多いはず。
飲食店や美容院の予約なども、利用者の口コミ・星評価が全くないお店より、口コミや星評価の高いお店を選びたくなると思います。このように、口コミは消費者の行動を促すきっかけの一つとして重視されているのです。
口コミマーケティングのメリットは、大きく分けて以下の3つにまとめられます。
口コミマーケティングとして想起されやすいのは、「商品のリアルな使い心地などが分かって購入の後押しになる」ことですが、これはあくまで商品の存在を知っていて、買おうか迷っている人が対象です。
SNSなどに投稿される口コミはシェア・拡散されやすいため、こういった顕在層だけでなく、商品を知らなかった潜在層にも認知が広まる可能性があります。さらに、収集できた口コミを自社ホームページなどに二次活用すれば、UGC（ユーザーが生成した独自コンテンツ）の獲得にもつながります。
口コミマーケティングは、施策がバシッとはまれば費用対効果の高い施策にもなるのです。
国内最大級のレコード買取専門店「RECORD CITY」様の買取ページトップに、Googleの口コミをお客様のリアルな声として掲載しています。高評価だけでなく、低評価の口コミも含めすべて掲載することで、会社としての信頼性が感じられます。
オフラインの店舗型ビジネスの場合、Googleマップに寄せられた口コミはサービスを比較検討するうえで多くの人が日常的に活用しているため、信頼性の高いコンテンツとして有効活用できるでしょう。
カラーコンタクトブランド『N’s COLLECTION』のブランドページでは、インスタグラムのハッシュタグを使ったキャンペーンで寄せられたレビュー投稿・口コミを掲載しています。商品カテゴリごとにハッシュタグで投稿を整理して、商品のショップページへアクセスできるボタンも設置しました。
『EmbedSocial』なら、収集した投稿にショップへの遷移ボタンや商品タグを設置できます。商品購入までの導線をスマートに設計するのも口コミマーケティングを成功させるうえで重要なポイントとなります。
アニメイトカフェ様の10周年を記念するキャンペーン特設ページには、SNSハッシュタグキャンペーンの応募投稿が掲載されています。ハッシュタグで寄せられた投稿を一覧表示し、盛り上がりを表現されています。UGCギャラリーとして活用でき、さらなる参加者増加を促す事例として参考にできそうです。
口コミマーケティングは消費者が商品を購入するきっかけになりますが、使い方に気をつけないとマイナスなイメージを与えてしまう可能性も。特に以下の3点には十分注意しましょう。
ステルスマーケティング（ステマ）とは、広告であることを偽って、消費者に対して商品などを宣伝することです。口コミが宣伝であると消費者に気づかれないように欺く行為で、要するに「サクラ」に該当します。
・自社社員が一般消費者になりすまして有利な口コミを紹介
・著名人に報酬を支払い、その事実を隠した状態で商品を紹介してもらう
こうしたステマ行為は、社会的な信用を失う可能性があり、SNSで炎上するリスクもあります。インフルエンサーなどに口コミを依頼する場合は、広告であることを明示してもらうなどして対策をすることが大切です。
Googleマップなどを中心に、商品の割引や無料化と引き換えに口コミを記入させる行為は多くのプラットフォームで禁止されています。（参考：Google マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ）
またこのような行為により記入された商品の口コミは内容が薄いことが大半で、「どれも同じ内容のレビューが並んでいる」という事態を招きがちです。ガイドラインを違反するだけでなく、消費者からの信頼を損なう可能性もあるため、口コミの記入は任意ベースで行うことが賢明と考えられます。
一般の方のSNS投稿を無断で企業のマーケティング活動に使用する行為は、プラットフォームが二次利用を許可している場合でも著作権に抵触する恐れがあるため、使用許可を取得したうえで活用することが推奨されます。
・口コミを収集するキャンペーンを打ち出す際、あらかじめ二次活用することを規約に含める
・自然発生の口コミを活用する場合は個別で使用許可を取得する
将来的なトラブルのリスクを回避するためにも、使用許可のフローを確立しておくことが重要です。
最後に、口コミマーケティングを成功させるコツを3つ紹介します。
多くの口コミを投稿してもらうためには、口コミマーケティングの参加ハードルを下げて気軽に参加できる設計が大切です。またSNSに対してコメントなどがあった際は積極的に返信してコミュニケーションを取ることで、顧客のロイヤリティを高めることにも繋がり、プラットフォームによってはオススメ欄への表示が増えることもあります。
最終的に投稿された口コミを自社ホームページや広告に二次活用することで、信頼性の担保によるCVRの改善やさらなる口コミの獲得が見込めます。口コミが投稿されたプラットフォームを超えて自社のマーケティングに活用する場合には、事前に投稿したユーザーに使用許可を得ておくことが肝心です。
SNSで手軽に情報収集できるようになった現代において、口コミマーケティングは販売促進における必須手法とも言われるようになりました。
手軽に施策を打てる・使い方によってコンテンツとして活用できるなど非常に高い費用対効果を見込める口コミマーケティングですが、口コミの集め方を一つ誤ると炎上や社会的信用を失うリスクも存在します。活用のフローやを社内でルール化し、健全な運用を行うことが大切だといえます。
SNS ✕ WEB制作ツール『EmbedSocial』では、InstagramやTwitterまたGoogleマップなどから口コミを収集し自社のホームページに埋め込んで活用することができます。ランディングページを訪れたユーザーに対して評判の良さをアピールすることで、自社ブランド力の向上や予約・購買などのコンバージョン促進にも役立てることが可能です。
柔軟な価格と豊富な機能が人気な『EmbedSocial』は、2023年1月現在において一週間の無料トライアルやWEB会議でのサービス案内などを実施いたしております。ご興味をもたれた方は、ぜひお気軽にお問い合わせくださいませ。
【2023年6月更新】インスタグラム新機能・アップデート情報まとめ
WordPressウェブサイトにインスタグラムを埋め込む方法まとめ
インスタグラムをウェブサイトやブログに埋め込み表示する方法
FeedlinkがSNS運用＆ブログ作成ツールとして進化
UGCツール詳細比較！目的別おすすめ製品や選び方を解説
【弁護士監修】X（旧Twitter）投稿のWEBサイト掲載は違反になる？コンテンツの著作権について詳しく解説
