オンラインでビジネスを行う場合には取りうるマーケティング手法が限定されるため、SNSを積極的に活用するのは非常に有効な方法です。しかしSNSは無料で利用できる反面、正しく運用しないと炎上や誤情報のリスクや施策として運用コストが嵩んでしまう恐れもあります。そこで本記事では、ECサイト運用におけるSNSの活用方法や取りうるマーケティングの手法を紹介するとともに、ECサイトで実際にSNSを積極的に活用している事例をご紹介いたします。
ECサイトの運用にSNSを活用することの一つ目のメリットは、顧客とのタッチポイントを増やすことができる点です。SNSは利用者数が多く、広告やフィード投稿・動画投稿など自社ブランドを宣伝する機会も多いため、ユーザーの目に一度だけでなく何度も触れることが可能となります。また各媒体ごとに異なるユーザー層が利用している点も特徴であり、自社製品のターゲットに合わせて適切な媒体の選定・ターゲティングを行うことで、より感度の高いユーザーへとリーチできます。
WordPressなどのCMSを活用してホームページを制作している場合、ホームページとSNS両方にコンテンツをアップロードする手間や、CMSの更新に専用の担当者を用意するコストがネックになります。しかしSNS埋め込みツールなどを用いてSNSの投稿をWEBサイトに流用することができれば、例えばInstagramの投稿画像をWEBサイトのギャラリーとして活用するだけでなく、自社Twitterアカウントのツイートをホームページの最新情報として掲載することも可能となります。
また一部のSNS埋め込みツールでは、自社アカウント投稿の収集だけでなく、ハッシュタグやメンションなどを経由して一般ユーザーの投稿を収集することも可能です。従来ホームページに掲載された口コミはHTMLで作成されたものが多く、ユーザーにとっては口コミの真偽が定かとは言い難い状況でした（Aさん、Bさん… など）。しかしSNSで投稿された口コミは実際に存在することを容易に証明することができるため、オンライン上においてより信頼性の高いクチコミとして活用することができます。
SNS上でダイレクトメールの開放やコメントを通してやり取りすることで、企業側からの一方的なコミュニケーションだけでなく、ユーザーとの間で双方向的にコミュニケーションを取ることが可能となります。自社製品やサービスの良い点を知ることができれば、ブランディングにおける活用や従業員へのモチベーションアップにも繋がり、また改善点を知ることができればさらなるサービスの向上に役立てることができます。
また消費者は、自分よりも大きな存在である企業が一人ひとりと丁寧にコミュニケーションをとってくれると、自らの声が届いているという安心感や誠実性を感じ、ブランドをより大切にしてくれる傾向にあります。自社商品やブランドに対するファンを醸成することができれば、リピーターとしての商品購入だけでなく、商品に対する積極的なフィードバックやSNSで作成してくれたコンテンツのシェア、キャンペーン企画への積極的な参加など多角的なメリットを享受することができます。
SNSコンテンツマーケティングは、誰でも無料で始めることができるため小規模ビジネス開業の際には多くの人が取り組んでいます。しかし無料で始められる反面、継続的に成果を出すことが難しいなどのデメリットも存在するため運用の際には自社の目標を正しく設定し、目標に沿って無理のない運用を行うことが大切です。
SNSコンテンツは、興味を持ったユーザーが自発的にシェアやコメントをしてくれる可能性があるため、企業のサイトや商品に対するエンゲージメントを促進できます。
SNSコンテンツを通じて、企業が提供する商品やサービスに対する理解を深め、好感度を高めることができるため、ブランドイメージの向上が期待できます。
SNSコンテンツは、TwitterやInstagram、Facebookなど様々なSNS上で配信することができるため、同一のコンテンツを横断的に活用することで、より効果的に多数のユーザーにリーチすることができます。
SNSにはコンテンツが溢れており、単なる広告まがいのコンテンツではユーザーの興味を引くことは難しいかもしれません。自社のターゲットユーザーが興味を引く面白さ・興味深さと同時に投稿動画・画像のクオリティを担保することも必要不可欠です。
SNS上には、同業他社や様々な企業のアカウントだけでなく一般の方が自身のブランディングのために投稿するコンテンツも多数存在するため、時間をかけて作成した自社のコンテンツが簡単に埋もれてしまうことがあります。そのためありきたりな内容ではなく、自社の専門分野であるコンテンツで差別化を図ることが必要です。
企業が提供するコンテンツに対するユーザーからの批判や不満が、SNS上で拡散されることがあります。そのため企業は、ユーザーからのフィードバックを受け止め、改善点を修正していくことが必要となります。
InstagramやTwitter・YouTubeなど全てのソーシャルメディアは広告収益をメイン事業としており、多種多様な広告を展開しています。従来までのマス広告やGoogle検索広告と異なり、SNSで広告を配信するメリットは以下の通りです。
SNSはユーザーのプロフィールや投稿履歴を利用して、広告を配信するターゲット層を絞り込むことができます。そのため、配信予定の広告に対して興味・関心の高いユーザーに絞って広告を届けることができるため、より効果の高いマーケティングが期待できます。
広告配信に必要なコストは従来の広告媒体に比べて比較的安価であることが多いため、中小企業でも手軽に広告を配信することができます。小さく広告の配信を始めたうえで、効果を見て柔軟に配信ボリュームも調整することも可能です。
SNS上の広告配信は、リアルタイムに広告の反応や効果を把握することができます。そのため、広告の配信方法やコンテンツを即座に変更することができ、広告の効果を最大化することができます。
一方、SNSで広告を配信するデメリットも存在ます。
SNSを利用するユーザーにとっては、広告は本来探している情報とは異なるケースが多く、内容に関わらず最初からスキップする前提で見るユーザーも多いのが特徴です。
SNS上での広告は少額から始められる一方で競合も多く、一時的な反響やクリック数を得ることができても、長期的なブランドの認知拡大やサイト全体のトラフィック増加には、大きな予算を使って広告を運用することが必要になるケースが数多く存在します。
SNSの広告はターゲットをもとに配信されますが、各プラットフォームのアルゴリズムにもとづいて配信されるため表示場所を完全にはコントロールすることができません。そのため、自社の情報発信にふさわしくない場所に掲載されてしまう可能性があります。
また広告であってもユーザーからのコメントや反応が残ってしまうケースもあり、ネガティブな反応がつくと広告の配信効果がさらに低下してしまうことが考えられます。
インフルエンサーマーケティングとは、有名人やSNS上でフォロワーを数多く保有する人（インフルエンサー）を活用して、企業やブランドが商品やサービスを宣伝するマーケティング手法のことです。
インフルエンサーに対して報酬を支払う対価として自社の商品やサービスを紹介してもらい、商品やサービスを購入するように誘導します。これにより消費者に製品のメリットを伝え、ブランドの知名度を高め、販売促進につなげることができます。
インフルエンサーが乱立する現代では、一部の有名人を除いてほぼ全てのインフルエンサーが特定のターゲットを絞ってコンテンツを配信しています。そのため自社のブランドに適したインフルエンサーを見つけることができれば、そのインフルエンサーがフォロワーとして抱える特定のターゲット層にリーチすることができるため、マーケティング効果をより高めることが期待できます。
インフルエンサーたちは自分の専門分野において深い知識と経験をもって活躍しているケースが多く、そういったインフルエンサーを通して商品を紹介してもらうことで新しい製品であっても一定の信頼を得て市場に参入することができます。
インフルエンサーの紹介により商品を手に取る人が増えれば、連鎖的に口コミが広がっていく可能性が考えられます。一人のインフルエンサーへの発注により、自然発生的に口コミが広がればマーケティング効果は何倍にも膨らみます。
一方、インフルエンサーマーケティングのデメリットは以下の通りです。
同時に複数人のインフルエンサーに紹介を依頼する場合などには、どのインフルエンサーからの紹介により最も購入に繋がったかといった成果が見えにくくなる可能性があります。各インフルエンサーに専用のアフィリエイトリンクを発行するなどの工夫が必要です。
自社のブランドとマッチする適切なインフルエンサーを選ばなかった場合、そのマーケティング戦略が裏目に出る可能性があります。インフルエンサー選定を行うマーケターや代理店などの見極め力が重要になってきます。
対象となるインフルエンサーがステルスマーケティングの理解がなく、意図せずPRであることを伝え忘れる可能性があります。ブランドの毀損にも繋がるため、投稿前の確認や事前の周知徹底などが求められます。
UGCとは、「User Generated Content」の略語で、ユーザーが自発的に作成したコンテンツのことを指します。一般的に、SNSやブログ、レビューサイトなどで投稿されるテキスト、画像、動画などが該当します。UGCは広告やマーケティングに活用されることがあり、ユーザーからの信頼性が高いというメリットがあります。
ユーザー自身が作成したコンテンツであるため、広告やマーケティングのメッセージよりも信頼性が高いとされています。特にECサイトなどでの掲載においては、嘘偽りではない実際の口コミが存在することが証明しやすいため、信頼性を可視化し購入までの後押しをすることが期待されます。
UGCを活用することによって、コンテンツ制作にかかる費用を削減することができます。特にフォトコンテストなどを実施した際には、クオリティの高い画像を手軽に数多く集めることができ、UGCとして活用すれば一石二鳥になります。
ユーザーが主体的に作成したコンテンツを通して、ときに企業側では気づかなかった魅力を発見できることがあります。他社との新たな差別化ポイントとして活用することができます。
UGCはユーザー自身が作成するため、二次利用がSNSのプラットフォームの規約に違反しない場合にも、法律において著作権に抵触する可能性があります。企業側は、コンテンツの利用に関するルールを事前に把握し、二次利用の際には極力投稿者からの使用許可を得たうえでの活用が望ましいといえます。
ユーザー側が主体となり作成するUGCは、複数のソーシャルメディアにまたがるほど自社に関連するUGCを管理することが難しくなります。そのため、社内でルールを作成しUGCの管理・使用許諾の申請フローを予め設定しておくことが効果的な運用の近道です。
同様の理由で、UGCはコンテンツの質に差が出やすいことも特徴です。効果的なUGCの選定には選定者の力量が問われるため、大きな企業であるほどUGCの活用においてはクリエイティブの監修ができる人材の必要性が高まります。
ソーシャルリスニングとは、SNSやオンラインコミュニティなどのインターネット上で、自社や競合他社、商品やサービスなどに関する言及や評判を収集し、分析することで、市場のトレンドや顧客のニーズを把握することを指します。いち早くトレンドやニーズを把握することで、企はが市場環境の変化に柔軟に対応することができるようになります。また収集した情報をもとに、商品やサービスの改善点を見つけ出したり、マーケティング戦略の改善点を見つけ出したりすることができます。
ソーシャルリスニングは自社の課題を把握するだけでなく、顧客満足度の向上や競合他社との差別化などにも役立ちます。また近年では、AI技術を利用した自動的な言及収集や分析のツールも登場しており、より効率的にソーシャルリスニングを行うことができるようになっています。
SNS上での言及や評判を収集することで、マーケットのトレンドを把握することができます。トレンドに合わせた事業展開を行うことで、変化の激しい時代においても着実に成長を重ねることができます。
自社に対する評判だけでなく、競合他社に関する情報も収集することで競合他社の強みや弱みを分析し、自社の戦略を見直すことができます。製品やサービス力だけでなく、マーケティング戦略や採用戦略など企業活動全体に渡って改善のきっかけを得られる可能性を秘めています。
SNS上の口コミにはたくさんの要望・顧客ニーズの種が溢れています。効果的に活用することができれば、顧客満足度を向上させるための改善点を見つけ出し、製品やサービスの品質を向上させることができます。
ーシャルメディア上の情報は、ユーザーが自由に発信できるため、真偽の判別が難しい場合があります。偽情報やフェイクニュースが拡散されることもありますので、情報を収集する際には注意が必要です。
ソーシャルメディア上では、批判やクレームなどネガティブな情報が拡散されやすい傾向があります。クレームに過剰に反応してその声だけに則したサービスの設計を行うと、クレームを行っていないその他大勢のユーザーにとって使いにくいものとなり、サービスの価値が知らぬ間に低下してしまうことも考えられます。
ソーシャルメディア上の情報は、個人情報やプライバシーに関する情報が含まれることがあります。そのため情報を収集する際には、プライバシーに関するルールや規制に注意する必要があります。
企業規模が大きくなるほど口コミや評判の量は膨大な数に及び、収集した情報を正しく分析することは容易ではありません。そのため分析において外部のツールを活用して行うか、分析自体を外部の専門家に依頼する必要があるかもしれません。
SNSキャンペーンとは、ソーシャルメディア上で実施されるマーケティングキャンペーンのことです。主にFacebook、Instagram、TwitterなどのSNSプラットフォームを活用し、企業やブランドが自社商品やサービスを宣伝するために利用されます。一般的には、SNSキャンペーンは、消費者に対して参加を促すコンテストやプロモーションを行うことで、商品やサービスに対する関心を高めたり、フォロワーやシェア数を増やしたり、ブランドの認知度を向上させたりすることを目的としています。
例えば、企業がSNS上でプロモーションを行う場合、フォロワーに対して特定のハッシュタグを使用して写真を投稿するように促し、その中から抽選で商品やサービスをプレゼントするといったキャンペーンがよく行われます。
普段は一方的に企業からの情報発信が中心であるため、キャンペーンなどの企画を通して自社の顧客との関係性をより深めることができます。ロイヤルカスタマーを醸成することで、自社のマーケティングの資産として中長期的に大きなメリットになります。
SNSキャンペーンは、キャンペーン参加者を通してそのフォロワーに情報を届けることができるため、広告とは異なり情報がより受け入れられやすいことが期待できます。ただし中身の薄いコンテンツが拡散するとあまり効果が期待できない可能性も高く、キャンペーンの参加者およびそのフォロワーが興味をもつような企画の設計が要点になります。
広告と異なる一番の特徴は、”バズる” ことによって通常では考えられない成果をもたらす可能性があることです。一つのSNS投稿が著名人などの目に止まり拡散されることで、日本全国だけでなく今では世界中でヒットする可能性もでてきました。そういった想定を超える成果を生み出す可能性を増やすためにも、数多くのキャンペーンをこなしてできるだけ多くの機会を創出することが大切といえます。
なおSNSキャンペーンには様々な手法があり、下記のブログで詳しく解説しています。
SNSキャンペーンは、ユーザーが自由に投稿するため不適切な投稿が発生する恐れがあります。そのため企業側は、キャンペーンの設計段階において適切なルールやガイドラインを策定し、利用規約などとして明示しておくことが必要となります。
SNSキャンペーンに参加するユーザーに対しては、多くの場合報酬を用意して実施することでより多くの参加者を獲得することができます。企画の設計においては考慮すべき項目が他の施策と比べても多いため、実施の難易度は少し高いかもしれません。
SNSキャンペーンを企画・運営するには、企画の設計や報酬だけでなく、ランディングページ・ポスター類の制作やWEB広告の配信など多くのリソース・予算が必要になります。キャンペーンの成果次第では企画自体が赤字になってしまうことも十分に考えられるため、小さく始めてノウハウを蓄積していくことが重要となります。
SNSは無料で利用できますが、広告やプロモーションを行う場合は費用が発生します。またSNSでコンテンツマーケティングを行う場合にも、定期的で質の高い投稿を確保するには、多くの時間をかけて作成するか、マーケティングを専門的に行うためのスタッフを雇う必要も発生します。誰でも無料で始められる一方で、継続的な成果を出し続けるには、運用費用が発生することを念頭に入れる必要があります。
SNSはメルマガのようにフォロワーを獲得した上で定期的な情報発信による中長期的なロイヤルカスタマー醸成を目指すもので、短期間で目に見えて売上で拡大できるほどの即効性を求めるのは難しいのが実情です。無理のない範囲で継続して活用し、フォロワーとの関係性を築くことが大切です。
SNSは情報発信が自由にできるため、誤った情報を拡散してしまう可能性があります。特にシェア機能をもつSNSでは一瞬で多くの人に情報が拡散されるため、一夜にして大きな問題が顕になるケースも多々見られます。企業アカウントから発信を行う場合には、情報は適切かつ正確であることが求められます。
自社投稿ではなく一般ユーザーが作成したコンテンツをSNSから収集する場合には、コンテンツは作成者に帰属することになるため、二次利用がSNSのプラットフォームの規約に違反しない場合にも、法律において著作権に抵触する可能性があります。企業側は、コンテンツの利用に関するルールを事前に把握し、二次利用の際には極力投稿者からの使用許可を得たうえでの活用が望ましいといえます。
ECサイトにSNSを埋め込む場合、SEOへの影響が考えられます。埋め込みによってサイトのコンテンツが充実するため、検索エンジンにとっては有益な情報となり、SNSによって得られる外部リンクもSEOにプラスの影響を与える可能性があります。
一方でSNSを埋め込むと、ページの読み込み速度が遅くなる可能性があります。ページ速度が遅いと検索エンジンからの評価が低下するため、特にSNS投稿の埋め込み位置や量については注意が必要です。またSNSによって埋め込むコンテンツが、サイトのコンテンツの質に影響を与える場合があります。SNSのコンテンツがサイトの主旨や目的から外れている場合、SEOの評価が低下する可能性があります。
以上のようにSNSを埋め込むこと自体がSEOにプラスの影響を与える可能性がありますが、注意点を遵守しなければSEOの評価が低下する可能性もあることを念頭において、適切に活用する必要があります。
即時性が高くリアルタイムに情報を集めることがことができ、テキスト中心の投稿となるため分析が容易である点が大きな特徴として挙げられます。しかし匿名性が高いため批判的なツイートが多い傾向にあるほか、フェイクニュースや情報の錯乱なども多く行われているため、収集したデータを活用する際には人の手で正しく解析することが必要です。
投稿においては写真や動画が必要となるため視覚的な情報を集めやすく、観光地におけるスポット分析などには非常に大きな効果を発揮します。その反面、個人の素顔や本名などを投稿しているケースも多いため、個人情報の取り扱いやプライバシーへの配慮は一段と注意する必要があるといえます。
日本ではIT企業を中心にビジネスでの利用が多いため、ITツールなどにおいては口コミを収集する媒体の一つとして検討することができます。しかしFacebookは顔見知り同士がつながることを目的として誕生したプラットフォームであるため、ハッシュタグなどで情報を検索することができず、一度に大量の情報を集めることには不向きとも言えます。
動画に特化したプラットフォームでありながら投稿のハードルは低いため、他のSNSに比べて情報がリッチでより深い分析が可能です。ユーザーの大半が若年層で特に未成年のユーザーが多い点は、マーケティングにおいてもターゲットの選定がしやすい一方で、他のソーシャルメディアと比較しても個人情報やプライバシーへの配慮はより一層注意を払う必要が生まれます。
公式アカウントで投稿された内容をEmbedSocialへと収集し、WEBサイトのトップページで掲出いただいております。Instagramへと投稿された高いクオリティのデザインをWEBサイト上で自動更新するギャラリーとしてご活用いただくと同時に、サイトからInstagramへの導線としてもお役立ていただいております。
味の素冷凍食品様のブランドでアンバサダーを務める方からの投稿を集め、ECサイト上で掲載いただいております。実際の口コミや活用の仕方などを第三者のSNS投稿を通して紹介することでECサイト上での購買促進に一役繋げることができます。
Instagram上で商品の購入者様がハッシュタグ「かね七」をつけて投稿されたレシピ画像・動画などを収集して、ECサイト上に掲載いただくためにも活用いただいております。一般の方の声をサイトに反映することでリアルな商品情報や活用イメージを伝えることができるため、ECサイトでの購買率向上の効果が期待できます。
三省製薬様の販売するコスメブランド「デルメッド」のECサイトに公式Instagram・Twitterアカウントの投稿を、EmbedSocialを使ってオンラインストアのトップページへと連携いただいております。Instagram・Twitterそれぞれに対して埋め込みウィジェットを作成し、二段に分けて掲出いただいているのも特徴です。
同ブランドはユニークなカラーラインナップが最大の特徴となっているため、カラー別の商品ページには『#ZUNDA MOCHI』などでフィルタリングをかけて整理していただいた投稿を掲載していただき、オンラインショップページへ遷移するボタンを設置することでブランドサイトから商品を購入しやすくしていただいております。
EmbedSocialのストーリー機能を活用し、自社のInstagramストーリー投稿の中から抽出しECサイト上に連携いただいております。リポストなどを活用することで、著名人やインフルエンサーに紹介された投稿を自社アカウントへとシェアし、WEBサイトでの口コミ表示・購買の促進へとつなげていただいております。
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